工行徐州铜山支行以服务质量稳步提升推进各项业务快速发展

    今年以来，工行徐州铜山支行坚持把营业网点作为和谐、温馨服务的重要平台，打造一流服务品牌，提升网点核心竞争力，为广大客户营造一个良好的服务环境，赢得更多客户的满意度，推动和促进各项业务持续快速发展，在2014年一、二季度综合绩效名列前三。

    他们根据“立足岗位、切合实际、因岗施教、注重实效”的基本要求，针对员工岗位分工不同，着重围绕提高效率、规范服务、优化流程和防范风险等内容组织全行人员开展岗位练兵、业务学习与培训技能比赛等活动，提升员工岗位技能和服务能力，培养和树立员工岗位技能标兵，激发员工学习热情，提升员工的岗位价值。除技能上的培训，还进行金融产品、营销技能、营销话术方面的培训，让所有员工都熟练掌握工行的各种金融产品，自觉地进行产品宣传、营销。

    该行改善软硬环境，改善网点内外部形象，加强网点服务环境建设。丰富和提升网点功能和竞争力。为填补辖属网点建东支行配备个人客户经理的空缺，该行优化劳动组合，通过公开竟聘，配备了网点大堂经理、理财经理和营销经理。进一步发挥了网点三大经理的服务职能，积极引导分流客户，减少超时等候客户，提升网点服务效能。

    该行注重提高员工的金融服务理念，把优质文明服务变为每一位员工的自觉行动。他们严格要求一线服务人员全面叫响“五声”服务，重点在网点服务环境、员工服务行为、服务效能、投诉与舆情处理等薄弱环节下功夫，现场关注“站立服务、五声服务、双手递单、行举手礼”等细节问题，切实规范服务礼仪和业务操作，彻底纠正员工不规范的服务行为。并在全行网点开展中开展“服务礼仪、评比服务明星、五比、四心”等服务推进活动，提高员工服务综合素质。
 
    该行在各营业网点显著位置设立业务宣传栏及中间业务收费公示栏，在大厅内搞好电子银行、理财产品查询等演示，对广大客户普遍关心的问题，及时主动提供服务。在市行技术保障部门支持下，支行营业部、辖属网点增加了ATM自动存取款机、自动登折机、网银自助服务机等自助设备11台，为客户提供多渠道自助服务平台，从源头上防范排队现象的产生，避免出现客户长时间等候现象。