工行徐州三环东路支行作为一家新近搬迁的网点，周边环绕东兴物资市场、建材市场、大润发超市等单位，网点公私汇款、兑换残损币、硬币等业务较多。同时，作为一家医保现金代收网点，每天还要面对众多前来缴费的客户，柜面业务压力较大。尽管如此，该网点全体员工却始终秉承“以客户利益”为中心的服务理念，抱着“为客户分忧解难”的服务态度，从网点环境建设、服务效能提升、业务知识学习、服务形式的灵活多变等方面入手，化压力为动力，努力为客户提供优质高效的服务，获得了广大客户的信任和赞许。今年二季度，在工行徐州分行网点服务检查综合考评进入前十名，被授予“优秀营业网点”称号。
——注重对员工“以客户利益为中心”服务理念的灌输。网点主任作为优质服务责任第一人，充分起到把关作用，切实带领全体员工不断改进服务质量，提升服务品质，树立起优质网点的服务形象。该网店通过强化学习企业文化、借鉴他行经验做法、培养团队精神等入手，理顺优质服务与网点发展之间相辅相成的关系，将提供优质服务变成员工的自发行为，贯穿于日常工作之中。
——注重内外部营业环境的建设，带给客户温馨舒适的感受。对于外部环境，该网店确保地面干净整洁、客户车辆摆放整齐、残障通道保持通畅；对于内部环境，注重协调和美观，在窗明几净的前提下精心放置鲜花、饮水机、期刊杂志等，舒缓客户的心情；接待台配置柜台笔、老花镜、计算器等，方便客户的业务需求；窗口统一办公用品的摆放，从而多方位营造清新舒适的服务环境，带给客户不一样的感受。
——注重服务效能的提升。根据《营业部服务管理考核办法》，结合服务工作的实际情况，制定出网点的服务考核办法，将服务效能、超时占比、分流率、客户投诉等指标结合起来，通过评选“每周”“每月”“每季”服务明星的形式奖励先进，鞭策落后，力争在员工中形成良好的比学赶帮氛围。同时，注重加强柜员业务技能的学习和培训，不断提升业务处理速度，减少客户时间，从而缓解压力，提升品质。
——注重岗位职能创新，确保网点业务的快速高效运行。在日常工作中，该网点根据业务峰谷情况，调整了大堂经理岗位职责，由网点主任和主管兼职大堂经理，负责客户的接待和业务的引导。原有大堂经理调整为“柜员+大堂协助”角色，增加一个服务窗口，提升高峰期营销和服务客户的能力，在客户较少或网点需要清理自助设备时帮助网点主任维持大堂秩序，既确保了规章制度的执行，又方便了广大客户，有力的提升了网点的综合竞争实力。
