工行扬州高邮开发支行位于高邮市城乡结合部的经济技术开发区内，长期以来，由于客户素质参差不齐，农民工和小商小贩较多，且网点员工年龄偏大，网点的服务效能一直偏低，普遍存在客户等待时间过长，办理业务的时间也偏长的问题。如何破解这一难题？经过深入分析，该网点总结出提高服务效能的关键要做好四个方面的工作，即：调动员工的积极性，提高业务技能，做好柜面分流和加强服务管理。经过一段时间的努力，该网点目前的客户平均等候时间已经大幅下降，五星级以上客户等待时间严格控制在10分钟以内，客户平均办理业务的时间也从以前的8分钟左右下降到现在的5分钟左右，服务效能排在高邮支行各网点的前列。
一、将服务效能指标作为员工绩效考核的主要指标。该网点将两项业务可分流率作为大堂经理绩效分配的主要考核指标，明确大堂经理为服务分流工作的第一责任人，充分发挥大堂经理在客户取号前的识别引导作用，主动引导客户至相应的自助区、低柜区和高柜区办理业务，减少客户等待时间。针对柜员，将客户平均办理业务的时间作为柜员的主要考核指标，业务量考核在柜员绩效分配中占比达30%，让柜员从过去的“要我干”变为现在的“我要干”。
二、将业务技能提高作为提升服务效能的根本手段。该网点针对本网点员工年龄偏大，新知识、新业务接受能力相对较弱的实际情况，每周二都利用班后时间，定期开展一小时的业务培训，交流工作心得。或组织学习新的业务知识和操作规程，或请业务主管部门来进行专题讲座。通过学习培训，网点整体业务水平有了大幅提升，尤其在疑难问题、生冷业务、费时业务的处理上有了明显进步。自去年以来，该网点网点客户服务时间明显缩短，远程授权拒绝率显著下降，服务效能大幅提升。
三、将自助机具使用作为提升服务效能的重要渠道。在柜面资源有限的情况下，该网点将自助机具的作用发挥到最大化，除了进行一般存取款服务外，还将工银信使的开通，汇款套餐的购买，理财产品的认购，基金的申赎等业务转移到自助机具上办理，减少客户等候时间和办理业务的时间，提升网点整体服务效能。为了吸引客户到自助机具和网上银行办理业务，该网点在取号机上进行分流提示，注明在自助机具办理业务无需等待，办理方便快捷。同时，该网点还通过宣传折页、海报、用户手册等广泛宣传电子银行渠道的安全、便捷以及手续费优惠的服务优势。通过一段时间的宣传，逐步培养了通过自助机具办理业务的客户。目前，该网点自动柜员机的业务量超过300笔/天•台。
四、将加强服务管理作为提升服务效能的最终保证。该网点每天晨会前都要通过网点服务质量监测和排队管理系统将前一天的柜员服务监测表打印出来，利用晨会时间进行点评，对服务效能高的柜员进行表扬。每个季度还根据服务考核情况，评选一名优质服务标兵，以此激励网点员工进一步做好服务工作。网点负责人每天还对大厅服务情况分上下午两次进行巡视，即时对大堂经理工作情况给予指导和监督。同时，该网点还加强网点自助机具的管理，提高自助机具的运营率。每天都在运钞车到网点之后，就立即进行自助机具清点加钞，确保在网点开门之前自助机具正常运行，做好服务保障工作。
