工商银行晋城泽州支行以开展“人民满意银行建设年”为主线,坚持五强化,不断改进窗口服务,进一步提升客户的满意度。
强化服务理念的深植。通过各种形式和渠道加大服务理念的传导和灌输,真正把“客户至上”、“服务创造价值”、“服务是竞争力”的理念深入人心,不断增强员工的服务意识和履职意识,并在实际工作中按照标准严格规范自身行为,自觉做好各项服务工作。
强化服务技能的提升。充分利用晨会、夕会等时间,加强业务新程序、新知识、新技能培训,同时抓好员工的服务话术、服务技巧、服务礼仪、等方面的培训,不断提升服务效率和质量。
强化服务环境的优化。以网点规范化管理要求为标准,强化岗位职责履行为,积极推行精细化管理,加强服务环境的美化、亮化、绿化、净化建设,营造良好服务工作氛围,不断提高网点的综合竞争能力和客户满意度。
强化服务问题的整改。牢固树立“以客户中心”的服务理念,把解决和整改目前在服务工作中存在的突出性问题作为建设满意银行的着力点,深入扎实开展专项整治活动,做到不走过场、不秀形式、不打折扣,真正使服务工作不断有改进,时时有变化。
强化服务管理的考核。进一步完善健全服务检查、评比、考核组织机构,修订优质服务专项考核机制,将服务质量、服务效率、服务评价、服务投诉(表扬)进行量化与绩效分配考核挂钩。认真落实违规积分管理,加大违规成本和利益牵动,以此触动员工执行制度的敏感性和对制度的敬畏感。