曾经创造出“南大品牌”的郴州分行，却在今年一季度省行服务检查考核中排名倒数第二，不仅让人大跌眼镜，更是让全行上下为之震惊：我们的服务到底怎么啦？
刀不磨要生锈，品牌不擦会蒙垢。痛定思痛，郴州分行全行上下绝不愿继续沉沦下去。于是，他们刚卸下两节旺季营销的战袍，便迅速投入到“优质服务年”活动之中。经过一个季度的勤学、苦练、严管，取得立竿见影的效果：在省行二季度服务检查考核中，该行以97.46的总分勇夺全省第一，实现了从“倒数第二”到“顺数第一”的惊人逆袭！
好服务是逼出来的
一是党委高度重视。市分行成立了优质服务管理领导小组，党委书记、行长邵国威任组长，其他党委成员任副组长，本部各部门主要负责人为成员，下设优质服务管理办公室，办公室主任由市分行党委委员、副行长贺桂萍担任，副主任由个人金融部经理李红清担任，并配备了两名专职人员。
二是制定实施方案。围绕“立标准、建机制、编册子、定方案”开展工作。3月28日，贺桂萍副行长召集相关部门负责人对“优质服务年”活动实施方案进行反复讨论修改后，又将修改稿发分行党委成员及部门负责人征求意见和建议，于4月4日下午提交行长办公会议讨论通过。对营业机构服务质量实施精细化管理，实行标准流程、标准用语、标准礼仪、标准摆放，并执行定性、量化考核计分规则，促进服务质量和客户满意度上升到一个新的台阶。为了让全行员工有规可依，该行及时编印了服务手册，做到人手一册。
三是广泛宣传发动。为培育“以客户为中心”的服务文化，切实解决服务中存在的突出问题，4月8日晚，市分行隆重召开“优质服务年”活动动员大会。市分行领导、本部各部门和城区直属支行全体员工，以及资兴、桂阳、宜章、永兴等支行领导班子成员和网点负责人，嘉禾、临武、桂东、汝城、安仁等支行行长和网点负责人等共计三百多人参加了动员大会。
会议由龙得来副行长主持，贺桂萍副行长作了题为《增强责任意识 再造服务优势 为推进郴州分行持续快速健康发展而不懈努力》的动员报告，周伟副行长对《郴州市分行“优质服务年”活动实施方案》进行了解读，最后，邵国威行长作了重要讲话。邵行长对什么是优质服务以及做好优质服务的意义进行了全面阐述，并对“优质服务年”活动全面推进提出了三点要求：第一，全员参与，坚决不留死角；第二，执规必严，不搞“下不为例”；第三，奖罚公开，不搞“暗箱操作”。
会后，全行27个支行、本部12个部门、5个营销团队均对“优质服务年”活动进行了再动员，并将会议贯彻落实情况及时上报优服办。
四是正视问题整改。为迅速扭转神秘人检查得分排名倒数的现状，快速提高客户的满意度和体验度，解决服务中存在的具体问题，5月9日晚，市分行召开了网点服务问题剖析与整改座谈会。贺桂萍副行长主持会议，城区支行个金主管负责人、全行38个网点大堂经理和市分行个人金融部、私人银行营销团队、优服办等相关人员参加了此次座谈会。
6月6日下午，市分行副行长贺桂萍对在省行一季度神秘人检查中大众客户服务区域得分低于90分的6个支行主管服务工作负责人进行了约见谈话。接受谈话的六位负责人，分别是市分行营业部主任李芬、苏仙支行副行长李玮、郴南支行行长刘洪波、南湖支行行长曾志扬、仙鹿支行行长李玉鹏和临武支行行长石洪亮。各位负责人认真剖析了本行服务现状，提出了切实可行改进措施，表示一定要坚决整改到位。
五是持续跟进督导。5月20日上午，邵国威行长主持召开了优质服务专题会议。副行长贺桂萍出席了会议，办公室、人力资源部、纪检监察部、财务会计部、个人金融部等部门主要负责人及优质服务管理办公室相关人员参加了会议。
在听取参会人员的情况介绍后，邵行长在会议上重点强调：一是服务宣传要到位；二是制度要到位；三是执行要到位；四是奖惩要到位；五是保障要到位；六是建立联系制度。
5月30日上午，市分行再次召开了优质服务推进会议。会议由党委书记、行长邵国威主持，强调要在持续、深入、全面推进优质服务年活动的同时，进一步加大检查问责力度，通过开现场会和观摩学习，尽快取得实效。
好服务是练出来的
从5月7日，到6月11日，市分行共举办了10期服务与管理提升培训班。这次培训是市分行有史以来时间最长、参与人数最多、投入最大的一次培训。据统计，共613人参加了培训，评选出微笑大使60名、姿态大使60名、优秀学员80名，优秀团队10个共109人，309名获奖人员，占参加人数51.4%。其中，第二期参训人员为市分行行领导、各支行主要负责人、部门正副经理及团队负责人。通过两天紧张而活泼的培训，68名学员最大的收获就是思想、观念得到了一次大的提升，言行举止接受了一次规范、系统的服务“洗礼”。市分行党委书记、行长邵国威同志在培训结束仪式上的讲话道出了全体学员的心声：一是难忘。这次培训是他一生中最难忘的一次培训。两天的培训带给他太多的感悟，更新了服务管理理念，接受了规范的服务礼仪和职业形象塑造；二是震惊。开班之初观看了老师培训之前对我行部分网点服务状况调查情况的视频，看到了差距，感受到了危机，为郴州建行这个大家庭担忧；三是体会到了责任和使命。领导们率先垂范，全身心投入；做到有令则行，严格遵守各项纪律；认真听讲，积极发言；充分展示领袖风采，勇于担当。
第5期服务与管理提升培训班是专为本部员工所办。本期有三个特点：一是参训人数最多，其他几期参训人数均控制在60人左右，本期参训人数92人；二是平均年龄最大，其他几期平均年龄几乎在35岁左右，本期平均年龄在42岁以上；三是培训时间最挤，原定一天的培训时间临时改为一天二晚，主要基于前几期培训效果相当不错，时间太短恐留遗憾，便增加星期五、星期六两个晚上，让本部员工接受全新的理念，达到培训效果。
其他八期均为一线员工举办的服务与管理提升培训。连续10期培训，达到了预期目标，收到了很好效果：
一是职业形象变了。每期开班的早上，大家穿的制服五花八门、春夏秋冬，裙子、裤子，外套、马甲、长袖、短袖齐上阵，一走进教室叽叽喳喳如同一群小鸟，给人的映象是慌、乱、忙。经过军训式的晨练、规范化的形体演练和互动式的专业培训后，学员们每天都有进步，到第三天下午的礼仪风采展示时，仪容仪表仪态都有了脱胎换骨的改变。
二是服务的理念变了。每次老师讲授的服务，不是空洞的大道理，而是用换位思考的方式，启发式讲课，打破了大家对服务的僵化认知，将服务意识上升到一个新的高度。“你想要别人怎么对你，你就怎么对待别人”——服务的黄金法则，“别人想要你怎样对待他，你就怎么对待他”——服务的白金法则，还有服务的“六心”法则（恭敬心、谦卑心、同理心、赞美心、包容心、随喜心），让学员充分领悟到服务的真谛是用心，懂得了“客户是我们的衣食父母，我们只是客户的选择之一”、卓越的服务真相是——用心为他人着想。这些新的服务理念，让大家对“为何要提升郴州建行的服务”有了更深刻的理解和感悟。
三是学习的形式和效果变了。学员们在培训期间做到了专心听讲，认真思考，情景展示时，争相举手参与表演，点评时又各自发表意见，剖析存在的问题，提出改进的措施。学员态度端正，积极参与，学习效果十分明显。小组竞赛，你争我赶，奋勇当先，展示出建行人重团队、不服输、不言败的拚搏精神。
四是学员的心态和行动变了。因为每次培训打破了传统方式，而是采取训练营的方式，有军训式晨练，也有室内拓展。课堂上老师先讲规范流程，再让学员上台演示情景，最后大家点评，互动性强，紧扣实际；老师课堂上的加分给了学员更多的自信和鼓励，许多性格内向的员工经过这次培训，勇敢地超越了自己，踊跃举手发言，积极参与小组活动，大胆上台演讲。尤其是两项室内拓展活动让大家有了不一样的收获。“风雨人生路”活动，让学员体会到人生不易，机会难得，要把握当前，学会信任；观看《天堂的吻》和《来信》两段视频，再聆听“跪羊图”这首歌后大家进行了深思和反省，敞开心扉，分享感受，更加懂得要感恩、要行孝，带给亲人更多关怀和温暖。“领袖风采”活动，让大家见识了一个企业的领导必须敢于担当责任，员工也应理解领导的难处，同时团结一心、全力以赴，才是团队致胜的法宝。
7月上旬，该行还对“第三方人员”和大堂保安进行了培训，真正做到“培训不留死角，服务不留真空”。
人因梦想而伟大，因学习而改变，因行动而成功。只要学于心，践于行，持之以恒，从我做起，从现在做起，相信每位员工都可成为一道道流动的风景，一张张亮丽的名片。
好服务是管出来的
为了巩固培训效果，5月19日至23日，由优服办牵头，办公室、人力资源部和个人金融部等部门配合，分两组对城区行进行轮番检查。5月27日至29日，市分行从服务好的行中抽调主管行长分三组对全行38个网点进行全面检查。6月17日至27日，优服办全程陪同深圳思达公司现场督导组到全行38个网点进行现场督导检查，以更专业、更全面、更细致的工作方法，对网点营业环境、网点内部设施、员工职业形象和员工服务行为等进行全方位监测，并与网点负责人甚至支行负责人深入交换意见，督促及时整改或限期整改。
几次检查、督导暴露出不少问题，主要都是些平常被大家容易忽视的一些细节问题。网点营业环境问题主要集中在空调顶上有点灰尘、绿色植物有点黄叶或其托盘有点脏及外墙墙面有点污渍等；网点内部设施问题主要集中在填单台旧模板未撤除、报纸有点过期、手机充电器等设施设备电源开启不及时、水杯不规范、便民箱不一及柜台里面线路乱等；员工职业形象问题主要集中在女员工刘海遮眉及碎发护理不当、男员工头发过长、工号牌佩戴不正及穿鞋穿袜不规范等；服务行为问题主要集中在个别员工微笑缺失、少数员工未坚持“双手递接”及未做到全掌指示等。尤其是大堂经理仅限于流程有所改观，但营销意识淡薄。另外，保安与电子银行直销队员无论职业形象还是服务行为等都存在不少问题，如：双手抱胸或双手插腰、单指指示、腰间挂钥匙和皮鞋颜色不对等。
针对这些问题，按照“通报要原汁原味、整改要逐条逐项、坚持要全行全员、督导要尽职尽责、提升要内外兼修”五点要求，着力从分行和支行两个层面立即加以整改。
分行层面，要求从四个方面加以整改。一是加强对保安和电子银行直销队员等外包人员的培训。由优质服务管理办公室陈泽善牵头组织保安培训，办公室负责召集并参与；由个金部与电卡部牵头组织电子直销队员培训，请七里大道支行匡小文或五岭支行王蕾主讲，限时2个晚上。两个培训在7月上旬完成。二是加快线路整理。办公室抓紧布置落实。三是相关设施配备，如便民箱、意见簿、水杯、头花、印章合、填单台等，由个人金融部抓紧落实。四是柜台内外摆设。哪些能摆，哪些不能摆，由个人金融部拟定标准，优质服务管理办公室负责督办。
支行层面，要求从抓领导、抓晨会、抓意识和抓典型等四个方面加以整改。 “抓领导”，就是对哪些不主动、不积极的支行网点负责人加大沟通及通报力度； “抓晨会”，就是晨会不能流于形式，尤其是员工职业形象问题必须在“晨会互检环节”得到解决，而不是伸出“大拇子”了事；所谓“抓意识”，就是与员工意识有关都得抓；“抓典型”，就是树标杆，对负面典型，该积分的积分，该谈话的谈话。
整改期间，对本部员工、营业主管例会和个人客户经理例会进行了两次突击检查并通报，目的在于让他们做好全行员工的表率。同时，周末和节假日巡查不间断，助推服务规范。从7月开始，市行网站“优质服务年”活动专栏开辟优服表扬栏和开设优服曝光台，揭短亮丑，给人启迪，弘扬“正能量”。同时加大对服务工作的宣传报道力度，积极组织全员加强宣传报道，营造浓厚的服务氛围，二季度在省行投稿44篇，市行投稿105篇。并编辑简报3期。优服办与办公室一道在一楼大厅制作并悬挂《郴州分行优质服务年活动评比栏》和《服务曝光台》，及时发布服务信息，让全行员工“一目了然”。
服务工作没有最好，只有更好。面对二季度服务工作取得的可喜成绩，他们倍感欣慰，却丝毫不敢骄傲自满。理财服务区得分98.47分，虽排第一，但第二和第三名的比分咬得很紧，稍有松懈，头把交椅难保；大众服务区得分96.46分，尚排名第三。附行式自助服务区得分99.03分，仅排名第八，比一季度提升5名；离行式自助服务区得分91.5分，排19名，比一季度下降5名，这两项还得继续努力，提升空间还很大。
服务贵在坚持，同志仍需努力！
