工行忻州分行从细节入手争创人民满意银行

　　一、加强服务理念的传导。网点通过晨会，班后会等形式强化对员工服务理念的传导和规范化服务的培训，牢固树立“以客为尊”的服务理念。通过“客户在我心中”服务大讨论，深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，让员工自觉规范服务行为，不断提升窗口服务工作。

    

　　二、加强对大堂经理的日常培训,特别是业务知识和营销技巧的培训，在解释和引导的基础上，要善于分辨、识别出高、低端客户，建立健全高端客户档案，通过营销技巧，现场为客户解决实际问题,便于发现和挖掘高端客户，分流低端客户。

 

　　三、客户经理在做好业务营销的同时，特别要做好对事业单位人员的营销，通过加强服务，不但要满足企业的服务需求，还要满足企业领导及相关人员对个人金融业务的需求，不断挖掘高端客户，培养员工的团队意识和做好服务工作的自觉性，不断提高服务水平。 

   

　　四、加强对自助设备的维护管理 。为了有效分流业务，集中资源服务优质客户，该行进一步加大自助银行建设和自助设备投入，根据实际需求，合理配备网点自助服务机具，提升服务覆盖面，有效分流柜面业务。同时，加强电子银行产品营销和渠道应用，继续降低柜面业务可分流率，不断提升网点客户服务能力。

 

　　五、加强管理,凝聚人心，发挥核心竞争力。从办公用品摆放、员工着装、卫生、考勤到业务操作流程都有规可循,网点负责人在严格管理的同时注重感情投资，把关心员工生活、重视员工成长、鼓励员工学习、调动每个员工的积极性使每位员工都能了解本行当天的经营成果从而增强了使命感、责任感和紧迫感，自觉为完成今后的目标而制定新的措施。