工行忻州岢岚支行认真强化网点大堂经理识别、引导客户作用的发挥，规范大堂经理行为，要求大堂经理立足网点营业大厅，准确识别客户，精准引导客户办理业务，充分发挥网点机具设施作用，最大限度地分流柜面业务，提高柜面服务效率，提高客户满意度。
一、提高综合业务素质。大堂经理要注重综合业务知识的学习，积极参加上级行组织的各类资格认证考试，坚持持证上岗。及时学习各项新业务知识，认真掌握了解各项业务的办理流程，熟悉各项新业务知识，对客户的疑难问题能及时给与帮助解决，将客户的一些普通业务和小额现金存取、转账汇款、查询缴费等业务解决在柜台外，缓解柜面压力，提高客户离柜率和柜面服务效率。
二、提高识别客户能力。大堂经理强化准确识别客户的能力，充分发挥分流引导作用，通过现场演示、口头讲解、手把手指导等方法，引导客户体验网上银行、手机银行、ATM、多媒体自助终端的方便、快捷服务。行领导坚持在网点坐堂，主动带头，鼓励和推介持卡客户通过电子银行和自助机具办理业务，积极向客户宣传电子银行和自助机具的使用方法和优势特点，引导客户利用自助服务渠道办理小额存取现、转账汇款等业务，共同做好网点综合服务，提高客户满意度。
三、提高主动服务意识。大堂经理把网点服务工作做在客户进入营业大厅之前。每日营业之初，及时开启各类机具设备，准备好各类凭单资料，检查各项服务设施是否齐全好用，指导卫生清洁员、大堂保安清洁好环境卫生、准备好警具等用具，做好一天营业前的各项准备工作。营业中，密切关注各个环节的服务工作，对行动不便的客户主动搀扶给与帮助，对老年客户和农村客户多加引导，帮助其正确办理业务。
四、提高随机应变能力。大堂经理力求在服务礼仪上做到热情大方、主动规范，还要处事机智，能够随机应变，要善于解决突发事件和客户纠纷，做好前后台协调工作，权利做好营业厅忙碌时客户的分流工作。对由于各种原因导致的突发事件或客户纠纷，应及时、准确地进行处理，努力增强客户满意度。
