今年以来，工行忻州分行以“人民满意银行建设年”活动为契机，不断强化服务加强服务管理，提高服务效率持续提升客户满意度，致力打造成为区域服务最佳和客户首选银行。为此，特采取如下措施：
一是全员转变观念，增强主动服务意识。全行员工牢固树立服务就是竞争力的意识，深刻领会“服务是商业银行生存发展的根本”、“服务创造价值”等商业银行服务理念，提高员工对服务工作的认知，转变观念，加强服务意识，主动为实现可持续发展创造价值。
二是查摆突出问题，制订措施加以改进。深入分析现阶断服务工作存在的突出问题，制定针对性改进措施，力争改进。如：客户排队等候时长、服务投诉、大堂经理服务不到位、售后服务跟不上等问题，采取有效措施，如：合理调配劳动组合，适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的投放，加强客户引导与分流。
三是加强员工培训工作，注重提高队伍整体素质，采取多种方式加强员工培训，将服务规范标准融入员工日常服务行为，作为员工培训的重要内容；开展业务技术练兵提升业务技能。利用晨会、周例会进行新业务知识培训，使员工熟练掌握各项业务知识及操作流程，提高工作效率，更好的为客户提供一流服务。
四是大堂经理、柜员、理财经理、坐班行长密切配合，加强客户的识别。大堂经理、柜员和理财经理分工协作，及时处理各类疑难问题和突发事件，真正做到贴近客户、贴近市场，及时了解客户的需求和意见，对在服务过程中引发的客户不满及时发现和解决，避免矛盾升级和演变为投诉。
五是严格考核，加大检查和监督力度。实行现场检查、非现场检查及不定期交叉检查相结合，每月形成检查通报，通报批评和表扬落实到单位和个人，并与网点考核挂钩。落实网点负责人的职责，继续开展“服务明星”评选活动，达到用先进鞭策激励后进作用。聘请社会各界人士进行 测评，以更客观、更真实地评价服务、及时发现问题，为改进服务提供依据。
六是加强宣传报道，营造良好氛围。以“人民满意银行建设年”活动为契机，组织员工利用晨会总结服务工作中的先进经验，发现和树立各类服务典型，积极营造争先创优、人人追求优质服务的浓厚氛围。充分利用我行网站、网讯、宣传栏、电子屏幕等传播资源，积极争取各类媒体的支持和参与，有效传播改进服务的新举措和新成果，建立竭诚为客户提供优质服务的良好形象。张慧芝
