工商银行晋城牡丹支行取长补短推进服务品质提升

    近期，结合网点标准化服务培训工作的开展，工商银行晋城牡丹呢支行进一步加快营业网点制度化、规范化、标准化建设进程，找准不足，向先进同业及兄弟行“取经”，努力创建标杆网点，有力提升服务品质。

    一、加强领导提升标准化服务方案。强化服务标杆网点创建工作，将服务标杆达标工作纳入服务绩效考核。定期分析查找服务工作中存在的突出问题，研究解决办法和相应措施，做到常抓不懈，切实抓出成效。

    二、确立目标开展服务经验学习调研。了解并跟踪周边优质服务同业单位，带领员工走进晋城银行、兴业银行等优质服务窗口，比照自己的岗位认真观察并学习他行优秀做法与成功经验，做到学以致用。

    三、强化培训提高全员规范操作技能。加大员工晨会“七步法”礼仪培训力度，使之形成固化习惯，迅速提高服务礼仪标准化水平，使服务规范的落实，文明服务用语的使用成为员工的自觉行为，做到举止言行正规标准，避免因语气声调不和谐致使客户产生误解和不满甚至投诉事件的发生。

    四、周密安排加强服务过程短板提升。针对客户排队等候时间过长和服务规范不落实等问题进行全面梳理，分析问题根源，采取措施，对症下药，力求彻底转变。对营业窗口不足问题，通过调整人员组合，合理配置资源，整合业务流程，尽可能增加窗口数量，并在业务高峰时段增加弹性柜台，充分利用扁平化改革机会，重点解决一线工作需要，尽最大可能充实一线柜面人员。