建行株洲分行加强声誉风险管理

    建机制，明确责任。一是建立舆情管理责任机制。通过会议强调、文件规定等措施，明确各部门、各支行一把手为声誉风险管理第一责任人，对声誉管理要做到心中有数。声誉风险人人有责，声誉风险重在预防。二是建立舆情监测制度。全行上下各单位都有舆情监测的责任与义务，发现舆情及时上报舆情归口管理部门和业务归口管理部门。

 

    夯基础，提前预防。一是严格新闻管理纪律。按照“层级对称，归口管理、统一对外”的原则，凡涉及新闻媒体进行采访的必须上报市分行，市分行按授权审批，市分行办公室跟踪采访全过程，负责核稿、定稿，任何部门和支行不得擅自接受媒体采访。全行对外发布的涉及建行工作或业务的稿件统一由市分行办公室负责审稿、投稿，一个出口对外。二是加强舆情事件排查。认真接待客户投诉，灵活应对纠纷，积极主动处理问题，不推诿，不敷衍；认真做好毎日舆情监测，做到早发现、早应对、早上报，尽可能把问题解决在萌芽状态。对重点领域、重要时段加强力量进行重点排查，绝不放过任何蛛丝马迹。三是提高舆情应对能力。及时发布舆情管理相关制度和媒体应对知识，并通过晨会、例会、行务会组织学习。同时，特邀潇湘晨报株洲记者站负责人、当地资深记者进行声誉管理与危机公关培训，提高全行舆情应对能力。

 

    巧应变，快速处置。一是灵活应对客户投诉。投诉以老年人居多，该行对老年人的投诉加倍用心，切实做到了“五心”，即耐心、细心、诚心、热心、费心，不厌其烦，说清事情，解决问题，以心换心，尽量让他们理解，满意；对带着媒体来投诉的，既做好客户的安抚工作，又坦诚与媒体沟通，说明情况，做好解释，争取理解。二是快速处理负面信息。该行针对各类媒体上已经出现的负面报道迅速与当事人联系，展开调查，核实情况，第一时间、第一地点与宣传部门、媒体沟通，澄清事实真相，控制负面舆情蔓延，尽最大努力降低负面影响。三是强化外媒正面宣传。该行加大正面宣传力度，积极策划建行形象宣传，大力向外部媒体写稿、投稿。上半年，优质服务、金融知识、支持地方经济建设、新产品等方面的宣传稿件被当地三大主流报刊刊登30多篇，上半年外媒投放稿件458篇次，综合考评在省行系统内也排名第六。