工商银行无锡盛岸支行深挖服务内涵有效提升网点软实力

    工商银行无锡盛岸支行是一家位于社区中央的的老网点。多年以来，盛岸支行全体员工始终秉持“客户第一、服务第一、信誉第一”的理念，通过服务标兵引领、服务细节完善、服务内涵提升等，在周边居民心中树立起了工商银行良好的社会形象和口碑，有效提升了网点软实力，也为今年“人民满意银行建设年”主题活动的有序开展打下了良好的基础。

    因地制宜，落实优质文明服务工作。利用晨会、班后会等，传导和强化全员服务客户的理念。同时，认真组织员工开展“服务之星”竞赛活动，从去年下半年以来，在上级行的每月“服务之星”评比中，盛岸支行连续有5人次获评，获评比率在全辖最高，有效地形成了人人学明星、人人争当服务标兵的浓厚氛围。

    因时制宜，解决客户排长队问题。针对区域内老年客户多的特点，在每月中旬老年客户集中提取退休金的时间，一是安排人员提前发排队单号，二是增加临时窗口，提高柜面分流客户能力，三是大堂经理加强巡查，引导客户自助办理业务。针对理财产品集中到期转期时客户较多的特点，一是提前通知预约，二是加强宣传工行网银优势，引导客户利用网银平台自助服务，三是实施首问负责制，加强对客户的指导，及时帮助客户解决问题。今年以来，网点客户等候时间平均只有4分钟/人。

    因人而异，加强金融知识普及宣传。该行根据不同层次文化水平的客户，举办金融业务咨询、防金融诈骗宣传、理财沙龙等不同形式的宣传培训活动，通过现场演示、实物操作、宣传资料发放等，宣传工行个人金融业务，获得了广大客户的认同和好评，此外，还通过设置《客户意见簿》、《大堂经理工作日志》、走访客户等，广泛征求客户对服务工作的意见和建议，及时掌握和处理客户反映的问题，了解网点在客户服务工作中存在薄弱环节，积极采纳客户合理化建议，客户的平均满意度一直维持在较高水平，达99%以上。