工行忻州分行加强网点服务管理提升品牌形象

　　一、强化服务，提升客户满意度。为了使员工能将规范变成良好习惯，该行重点抓服务规范行为的养成，加强日常服务检查，聘请神秘客户实施暗访，推进了人人掌握服务规范，使用文明用语、微笑服务等行为的规范化，增进了客户对员工服务行为满意度。

 

　　二、选塑典型，强化服务理念。该行制定并实施了《营业网点服务明星评选办法》，按季开展“服务明星”评选活动，在服务明星的窗口放置“服务示范窗口”牌匾，设立全辖服务明星台帐，对服务明星实行动态管理。

 

　　三、加强网点环境的改善工作。该行积极谋求网点硬件环境的更新换代，不断提升网点综合形象，加强网点亮化、美化、绿化建设，实行物品定置管理，建立网点服务环境日常管理制。内外标识齐全、规范，告示牌内容准确，机具设施运行正常，按规定实施分区服务，对中、高端客户实行分层管理，提高自助设备运行率。

 

　　四、加强与客户沟通。积极谋求客户对我行服务理念、企业文化的认同，建立与客户沟通的多重有效渠道。在营业大厅设立客户咨询台、客户意见反馈台，负责解答客户咨询，接受客户意见。同时，每一个柜台前设立客户意见簿，张贴分行服务投诉电话。对客户有效责任投诉实行问责制、评先一票否决制、专题汇报制。不定期开展客户满意度调查工作，倾听客户反映的意见和问题，认真分析、总结经验教训，不断改进服务工作。