为全面贯彻落实总省行服务工作推动会精神，工行忻州分行认真分析当前面临的严峻形势，通过采取多种措施着力解决客户等候时长、客户投诉热点、焦点问题，引导员工牢固树立“客户至上”服务理念，着力打造“星级服务窗口”，推动全行服务品质、社会形象得到全面提升。
一、开展专项治理，提升窗口服务水准。全面落实总行部署的窗口服务工作24条整改措施，逐条对照整改，组织开展网点服务标准化建设培训，规范窗口对外服务行为，延伸服务内涵，扩大服务外延，通过服务技能学习提升员工服务意识和服务手段，以全新的标准提升窗口一线人员的服务水准。
二、加强业务分流，压降客户等待时长。加大自助设备布放力度，实行1+N的大堂经理制和行长坐班制，由大堂经理、客户经理、网点负责人、坐班行长合力引导分流客户办理业务，同时抓好高低柜业务分离，针对业务高峰期组建顶岗突击队伍，弹性安排服务窗口开设，全力缩短客户办业务等待时间。
三、加大投诉治理，提升品牌形象。推出了服务工作“五个凡是”和“六个严禁”，实行被投诉“零容忍”考核办法，网点坐班行长随时解决网点服务问题，及时处理突发事件，避免客户不满升级为投诉，认真剖析客户服务过程中出现的典型问题研究最佳解决方案，切实提升网点服务形象和综合竞争力。
四、寻找同业差距，体验全新服务。组织各级人员走进同业营业厅办理业务亲身体验同业服务水平，从人员配备、环境设施、服务细节、受理时间、业务流程、客户经理服务等方面上认真分析，找出差距，全员树立必胜信念，强化危机意识和竞争意识，学习借鉴他行先进经验和做法，取长补短提高竞争实力。
五、加大考核管理，提升服务质效。实行服务指标服务微信日通报制度，围绕中高端客户服务品质、排长队重点问题解决、客户投诉管理、网点服务规范建设、服务管理五个维度的考核指标，将考核制度与服务奖励基金挂钩，及时褒扬先进、督促落后，及时总结推广先进经验做法，促进全辖服务质效大提升。
