工行湖南省分行积极推动知识库共享项目建设与应用

    为实现电话银行知识库在各类服务渠道及员工的运用，提升整体客户服务质量和水平。2014年7月31日下午，工商银行湖南省分行首次召开知识库专题工作会议，积极推动知识库共享项目建设与应用。

    会上，介绍了电话银行知识库的发展历程、总行知识库共享项目背景与建设情况、知识库的具体操作和运用，结合上半年知识库的维护情况，讲解了知识库资料完整、准确的重要性和收编整理要求，并对2014年度知识库年度核实工作做出了具体安排：一是高度重视，将知识库资料收编整理与核实工作纳入日常工作管理范畴定期修订、完善；二是加强沟通与协调，遇有问题及时反馈，确保知识库资料的一致性、完整性和准确性；三是注意妥善处理因知识库业务资料问题所引发的客户投诉、反映，尽快核实完善相关业务资料，联系客户，妥善解释，尽量控制负面影响范围；四是做好专业条线人员的培训，共同推进知识库全行共享。 

    电话银行知识库包含但不限于各项业务介绍、收费标准、机构网点和自助机具信息、金融法规以及其他信息的数据库，是全行各电子银行中心服务代表、智能机器人等自动应答系统解答客户咨询问题的基本依据，也是知识库作为全行对外服务的重要支撑平台和数据平台之一。目前，知识库已分别实现与该行基金后台系统、理财产品销售平台、主机系统国债信息、内管系统错误代码、人力BOM系统（网点）、科技RMIS系统（机具）、KMS电子地图系统、事件式营销管理（EBM）系统及电话银行语音树等系统联动，所展示的业务资料不仅最新，而且更为齐全。全行知识库共享、共建机制的形成进一步降低了知识库管理成本，提高客户服务效率，既是信息化银行建设的成果，又是贯彻“人民满意银行建设年”活动要求之举措。