工行无锡分行营业部三项措施提升青奥金融服务水平

    近日，工商银行无锡分行营业部为确保青奥金融服务“零差错、零故障、零投诉”，对照服务规范，加大规范服务力度，营造服务青奥的良好氛围，全面提升工商银行的品牌知名度和美誉度。

    以申报2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点和百佳验收为契机，通过严格培训、严格管理、严格检查、严格考核，不断健全服务机制、创新服务方式、完善服务细节，使营业网点在环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护与社会责任履职、服务文化培育等方面有质的提升，从而更好的维护网点形象，传承服务品牌。

    在营业网点实施“一会、两检、三落实”服务管理。“一会”：坚持每日晨会制，鼓舞团队士气，加强服务规范和标准的演练固化。“二检”：加强营业前、营业中的服务巡检，对于巡检中发现的问题现场改进。“三落实”：落实网点负责人对各岗位人员服务行为表现的督导工作，引导各岗位人员履行岗位服务职责；落实大堂经理每日服务管理情况汇报制；落实激励机制，及时表扬服务客户表现突出的员工，激励调动员工服务热情。

    规范营业网点负责人坐堂制，加强现场巡视，发现问题，及时进行组织协调与督导，根据网点闲忙时进行弹性排班管理。同时，提高大堂服务质量，对大堂经理、客户经理、保安的服务规范及技巧加强指导、培训（如客户关怀技巧、秩序维持技巧、客户分流技巧、时间管理技巧、投诉处理技巧、沟通技巧）等。积极开展岗位练兵、业务技能培训，提高柜面业务处理速度。