建行永州分行积极提升运营服务质量

    为有效防控信用卡大额账户资产风险，建行永州分行认真落实上级行工作要求，积极采取措施，进一步提高网点信用卡业务服务水平，提升全行网点的信用卡客户首次接触问题解决率、投诉防范能力和自助渠道使用引导能力，有效解决争议处理逾期较多的问题，有效提高征信审核效率，加大风险账户催收频率，积极提升运营服务质量。

    该行认真组织学习、贯彻落实上级行相关文件精神，安排有关人员学习掌握PBCS系统界面与操作流程，熟知网点办理信用卡业务范围，夯实信用卡业务基础知识。以“降低人工电话量，降低客户问题单量，提升客户满意度”为目标，认真梳理客户常见问题，深入挖掘和分析影响客户体验的深层次原因，力求从根本上解决问题。加强合作商户管理，完善商户理赔协议，明确理赔所需的材料及流程并严格执行，明确第三方合作商户应履行客户服务职责，做到权责统一、规范发展。加强征信审批人员培训，培养征审人员的电子信息阅读能力，优化征审作业流程，降低电话核打比例，提高征审作业效率。根据信用卡资产质量管控工作目标有效开展催收工作，进一步加大风险账户催收频率，通过电信公司、公安等渠道协助查询持卡人联系方式，同时采取上门、委外、诉讼、报案等不同催收手段，提高大额风险账户90天内回收额；对10万元以上大额账户逐户制定催收计划，落实客户经理协助催收相关工作，提高回收效果；加强对信用卡逾期客户协商还款业务管理规定的学习，对于逾期90天内有还款意愿但一次性全额还款存在困难的风险客户，根据客户实际情况合理制定还款计划。