工行徐州分行做细服务管理做实人民满意银行建设

    今年，工行徐州分行以“建设人民满意银行”活动为契机，扎实推动服务改进工作，全行服务管理基础进一步夯实，服务品质实现大幅提升。

    在网点管理方面，该行一是严格服务检查制度，坚持现场检查和非现场检查相结合，对营业网点的服务环境、柜员服务规范、大堂经理服务规范、网点现场服务管理等方面进行进行不定期检查，进一步强化了服务基础管理。二是严明服务纪律，坚持营业网点负责人现场坐班制度，强化网点负责人对网点现场服务事件的责任追究，切实抓好现场服务管理。

    为深化“人民满意银行建设年”活动效果，充分展示窗口员工文明服务规范风采，6月7日，该行举办了“人民满意银行建设年”礼仪大赛，通过这一活动的开展，进一步提升了营业网点服务质量，使“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念得到进一步的贯彻。

    今年，工行徐州分行按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限、谁去解决”的工作原则，加大投诉问题处理力度，积极解决投诉问题，二季度未发生重大恶性服务投诉事件，客户投诉率比上季度下降了15%，客户满意度进一步提升。