工商银行益阳资阳支行服务工作从基础抓起，以提高客户满意度为目标，通过望、问、切、诊，不断了解客户，正确定位自我，制定最有效的措施，提高服务品质。
“望”，就是查看服务表象。支行抓住两条主线全面观察。一是从员工这条线，全面了解员工的业务素质，包括在业务操作方面有几人可以达到省行的标准、有几人取得了国家认可的相关职业资格认证等。在接待客户的过程中，观察员工是怎样接待的，一般都使用什么样的语言，说什么样的话等。支行还通过调阅监控了解员工为客户办理每一笔业务的全过程。二是从客户这条线，倾听客户在抱怨时喜欢说什么话，员工在为其办理业务后客户有什么表情和反应，特别是需求没有得到满足，他们会有什么样的表现等。全面收集员工和客户的服务信息。
“问”，就是向客户和员工了解对服务工作的要求。自开展建设人民满意银行活动以来，支行在客户端，通过填表打勾提建议的形式，向客户发放了300张调查问卷，对收回的问卷进行梳理；支行还要求客户经理在深入市场走访时，带好笔记本，记录好客户对支行服务的要求；为了推进差异化的服务，支行还邀请高端客户来支行进行座谈，通过这些形式全面了解和掌握客户对支行在服务工作的要求。在员工端，支行进行了两次服务工作座谈会，邀请员工谈自己对服务工作的看法，了解员工对提高服务工作的思想情况，支行应从哪些地方切入，从什么方面加强。
“切”，就是把脉服务工作的缺陷，制定对应的措施。支行根据“望”、“问”为支行的服务总结了三条，一是服务意识有待提高。就支行的观察来看，有的员工虽说在日常的服务中没有顶撞客户，客户要求办的业务还是办了，但有时还是显得有点冷冰冰。就客户的反应来看，有的还比较尖锐。二是服务效率不高，有客户抱怨，他们在建行、中行也办过业务，但支行不如人。三是硬件设施一流，但软件没跟上。就要表现在技术方面有欠缺，有的业务办起来很慢，丢三落四的，要不就是不会，要不就是反反复复做了很多重复工作。
“诊”，就是针对问题进行整治。一是开展认真开展客户在我心中和假如我是客户的大讨论活动。支行在四、五月份连续布置了两场讨论，事先进行了积极的组织，要求员工认真思考这两个问题，讨论中人人得发言。二是大力开展岗位练兵活动，支行将四至六月份定为练兵活动期，规定员工每周必须保证一小时以上的练兵时间，其时间主要是利用上班前、下班后，要求各团队的负责人做好员工练兵时间的统计。三是对一些常用业务实行限时服务，将限时的项目公布于众，欢迎客户对此进行监督。同时，支行利用行长值班的时间加强对员工的巡查，督促员工认真执行限时服务。
