工行无锡城中支行“三项措施”提高服务效率迎青奥

    为深入推进“人民满意银行建设年”活动，以优质高效的服务迎接青奥会的到来，工行无锡城中支行采取措施，围绕青奥会服务，明确目标，注重服务理念和服务规范的教育和培训，以治理员工的不规范服务行为作为切入点，重点解决客户排长队难题，加强现场客户的分流和引导，提高服务效率，努力营造和谐温馨的服务氛围，以实际行动投入青奥会的服务中去。
   
    实行网点负责人大堂坐班。 一是按照总行“关于进一步严明网点现场服务纪律和管理要求的通知”精神，落实网点一把手现场坐班制，加强网点负责人的责任落实，通过现场了解客户需求，及时化解客户的矛盾，为客户排忧解难。二是通过梳理网点日常内部管理事务，协调好业务和服务的和谐关系，加强内外部的业务联动，合理安排好网点的对外营业窗口，开设绿色服务通道，减少客户的等候时间，促进员工高效服务客户。
   
    强化大堂经理的在岗履职。青奥会即将来临，为了让客户充分体验工商银行的大堂服务，一是支行开展对网点负责人、大堂经理的在岗履职教育，通过对大堂经理礼仪、举止、客户关注以及大堂客户维护等培训，提高大堂经理的规范服务水平。二是突出对客户第一时间的识别，了解和掌握客户的需求，有的放矢采取措施，现场安排客户业务办理，同时加强与内部员工的联动，协助做好柜面业务的前期准备，为快速处理业务提供保障。三是主动关注等候客户的情绪，做好安抚和解释工作，调节现场气氛，努力创造文明温馨的服务氛围。
   
    教育培训促进员工接待规范。网点积极组织员工开展服务规范达标活动的再教育，组织员工学习服务礼仪规范网络课件，对网点柜员每天接待客户过程中的“三声二站一双手”、服务语言、接待服务、桌面物品定位、大厅环境卫生等进行晨训教育和培训，组织开展规范服务的大讨论，查找自身差距，同时通过每天的晨训晨会，加强服务工作的点评和分析，提出整改意见，使员工自觉执行好在服务过程中的每个规范动作要领，为接待客户提供服务规范保障，围绕青奥会服务打好提前量，展现工商银行的优质服务风采。