工商银行晋城矿区支行三措并举努力构建“亲民银行”

    为切实提高客户满意度，真正打造“人民满意银行”，工商银行晋城矿区支行积紧紧抓住自助渠道优化建设有利时机，不断加大设备资源投入，优化自助服务功能，展示“亲民银行”服务形象，努力为客户提供更加优质的金融服务。

    一、深挖潜力，构建特色运营模式。该行充分挖掘现有网点潜力，按照进入和退出相结合的原则，着重做好自助设备科学布放。一方面，对全辖自助设备运行以及业务情况进行系统性分析，对于设备运行质态较低、但尚未到达报废年限的设备，合理调配到业务较少、运行压力小的部分网点；对即将到达报废年限、运行状态较低的设备，按照规定进行报废处理，并及时进行新设备新增安装申请，合理为网点增配设备。另一方面，积极做好对附行式自助银行区改造工作，合理新增布放自助设备，完善物理网点综合化、多元化服务功能，构建具有特色的网点业务运营新模式。

    二、自助先行，打造便民服务形象。由于地处城乡结合部地区，外围设备维护数量较多，分布较分散，设备运行状态差异较大，该行重点做好离行式自助设备管理维护工作。一方面，加大对离行式自助设备运行监控力度，强化管理人员风险防范意识，一旦出现故障，维护人员立即赶赴现场查看，并争取最短时间内排除异常，确保自助设备和客户资金安全。另一方面，做好外围加钞线路安排工作。加强对离行式自助设备装卸钞预测，精确加钞，努力提高现金保障率。特别是加强节假日期间，合理调整装卸钞频率次数，做到精确加钞，努力避免出现设备缺钞故障，提高现金保障率。

    三、大堂制胜，营造满意服务氛围。为了向广大客户提供更加方便快捷的金融服务，该行紧紧围绕“客户至上，服务为本”的服务理念，积极践行“大堂制胜”法则。一方面，做好客户识别、引导、分流工作。着重从加强客户识别引导、提高客户对自助设备的使用效率和加大自助设备维护等多渠道着手，实现柜面业务可分流率的有效降低。另一方面，充分发挥大堂经理、引导员作用，做好客户使用指导，尤其是加强对老年人、初次使用自助设备的客户指导，有问题耐心辅导，提升功能认知度，将优质服务贯穿于各个环节。