工商银行晋城景西路支行服务流程标准化初见成效

    为提升网点服务品质，建设人民满意银行，七月份，市行品牌服务部培训人员走进工商银行景西路支行，利用晨会、班后集中培训该行员工服务礼仪、技巧，规范员工服务标准，重建舒心营业厅，有效提升该网点服务水平，改善客户服务体验，推进网点核心竞争力。

    一、争分夺秒，改善环境。为在有限的三天内，完成该行服务环境的改善，全员出动，分工合作，利用晚间培训后，在市行人员的指导下，整理柜台，合理摆放，清理大厅，收拾杂物，配置客户便民服务区，去掉隔离带，代替一米红地线提示，展现出一个窗明几净、整洁有序的营业大厅。

    二、摒弃旧习，重建礼仪。学习牢记柜面服务“七步法”，规范服务礼仪，晨会练习，接柜运用，摒弃旧的随意服务习惯，实施开门迎客礼；明确晨会流程，丰富晨会内容，增添游戏小环节，喊出网点口号，提升员工士气，点燃工作激情。培训期间赢得客户“非常满意”评价。

    三、场景互动，提升技巧。班后培训职业服务礼仪、穿着标准、服务技巧以及服务宗旨，在老师的指导下进行服务情景展示，遇到难缠的客户怎样避重就轻，化解大厅吵闹的危机，碰上大客户如何挽留、对贵宾客户如何进一步深入挖掘，大堂、客户经理、柜员、客户开心互动，老师点评，有效提升了员工的服务技巧。   

    四、坚持评优，推动服务。该行在三日服务标准化提升培训期间评出服务标兵，并将这项激励制度坚持下去，按周评选服务明星，评选标准随网点服务规范化程度、服务提升水平而逐步改变，以服务标杆带动整个网点服务水平。