工行宿迁泗阳支行深化调研化解服务提升中各类问题

    近年来，工行泗阳支行坚持以打造区域服务最优银行为目标，认真分析内外部服务形势，深化调查研究，努力解决服务提升工作中存在的各类问题及障碍，促进服务水平的不断提升。
　　
    一、强化焦点问题管理。认真贯彻落实上级行及监管部门工作要求，严格执行金融法律法规和监管规定，认真落实“科学合理、公开透明”的服务收费原则，坚持做到“七不准、四公开”，切实规范经营行为；对于公众意见较为集中的信用卡、小微企业服务收费等问题进行重点治理，确保收费价格科学合理、公开透明；所有的收费标准均在网点醒目位置以简单明了、方便易查的方式公布，保障客户的知情权与选择权。
　　
    二、全面规范销售经营行为。针对近年来代理销售业务投诉量上升，监管更加严格的现状，进一步规范销售行为。销售或代理销售基金、保险、信托、理财等产品时，遵循卖者有责的原则，以醒目的方式主动充分向客户明示风险，将合适的产品卖给合适的客户，不进行误导销售，不与客户签订空白合同，不随意向客户做出口头承诺等；改变与保险公司等相关单位的合作模式，禁止非银行工作人员在银行网点驻点推销产品。
　　
    三、切实强化服务提升理念。树立全流程、全员工、全方位“立体化”的服务理念，涉及客户的每个工作环节均体现出良好的服务态度和职业素养，避免注重前台服务而忽视中后台服务的行为发生，切实打造区域服务品牌。
　　
    四、切实解决排队问题。调整窗口设置，根据各网点客户结构情况设置VIP窗口数量，在没有VIP客户办理业务时，VIP窗口向普通客户开放，避免资源闲置；业务高峰时段窗口开放数量不低于窗口总数的80%；向社会公开服务作息时间、业务高峰流量图、节假日营业网点地图和紧急情况求助电话信息等。
　　
    五、努力完善投诉管理机制。明确投诉归口管理部门及具体责任人，优化投诉处理流程；在各营业网点公布投诉管理部门和投诉电话，实行投诉工作首问负责制和限时办结制，做到有诉必查、有诉必回；及时办理客户投诉事项，所有客户投诉原则上不得超过15天办结；定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找风险隐患；将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，确保客户投诉处理机制的有效性等。