工行广西玉林分行营业部努力提高网点服务质量

    工行广西玉林分行营业部进一步加强服务管理，努力提高网点服务质量，有效提升客户的满意度，促进业务稳健发展。
 
    加强学习培训。该部认真总结推广荣获广西银行业百佳示范网点——玉林市广场东路支行的服务工作经验，组织全辖网点员工到该支行现场观摩学习，增强广大员工的优质服务意识，营造主动服务的良好氛围；强化员工业务技能培训，着重对员工进行柜面业务分流话术、营销技巧、服务技巧、业务操作技能和应变能力等方面的培训，提高员工的业务处理能力和业务办理速度；开展服务礼仪培训，并组织服务礼仪演示竞赛，以网点为单位参赛，促使大家相互学习，共同提高。    
 
    规范服务行为。该部按照总行《营业网点服务规范指引》的规定和要求，认真抓好落实，严格按业务流程操作办理业务，进一步规范柜员的服务行为。同时，按照“营业网点服务质量监测标准”要求，规范员工待客态度、待客细节、岗位纪律、工作着装、仪容仪表等，并要求柜员坚持“三声服务”、“微笑服务”、文明用语，树立工行良好的服务品牌和形象。
    
    抓好现场管理。该部坚持行长“坐堂”制度，由正、副总经理定期到网点“坐堂”，指导网点加强服务管理，解答客户咨询，处理网点服务工作中存在的问题。同时，发挥大堂经理的作用，认真维护网点现场秩序，并做好客户的识别和分流引导工作。此外，注意加强客户投诉管理，完善客户投诉处理工作机制，妥善处理客户投诉问题，认真做好对客户的解释和安抚工作，防止投诉升级和矛盾激化。
 
    重视检查督促。该部制定服务工作检查考核办法，明确奖罚规定。每月对所辖网点服务工作情况进行一次检查考评，考评情况通报全辖。同时，将检查考评结果与网点员工绩效挂钩，并对排名前三位的网点进行表彰奖励。从而，促使各营业网点认真抓好服务工作，全面提升服务水平和服务质量。