工商银行晋城分行从细微处入手 积极建设人民满意银行

    今年以来，工商银行晋城分行坚持以客户为中心的核心理念，不断强化服务链条管理，缩短客户办理业务等候时间，和客户进行细致入微的沟通交流，进一步提高服务质量和效率，努力打造完美服务格局，树立良好品牌形象。

    一、做好业务分流改善排队现象。认真分析导致排长队问题根本原因。一是客户量及客户结构与渠道服务能力不匹配；二是内部控制制度与业务处理流程较为复杂，影响服务供给效率；三是营业管理较为滞后，大堂服务人员履职不到位。针对问题的集中反映支行采取应对措施重点抓好营业管理，围绕核心在大堂兼顾推进业务流程优化等工作，促进从源头上解决排队问题。

    二、强化服务链条管理，提升协作能力。坐班行长现场协调管理，进行高端营销；大堂经理做好“第一站”服务，加强引导，解答咨询；柜员微笑服务，快速办理业务，做好“几句话”营销和温馨提示；客户经理专业理财，为中高端客户开辟“绿色通道”；ATM全天候运转，满足客户现金需求，塑造了整洁、便利的服务环境，提升了网点服务功能和对客户吸引力。

    三、强化员工与客户沟通交流的能力。凭借员工真诚的服务、暖人的话语、甜蜜的微笑使简单枯燥的工作变得更加丰富而多采。真正贯彻“以客户为中心”的服务理念，把客户的愿望、需求、权益放在心上，主动为客户寻求解决问题的方案，不断提高客户满意度

    四、加快虚拟银行拓展，持续推动电子银行“6+7”和银行卡推广宣传活动，提升电子银行和银行卡产品的普及率和动户率，从源头分流客户，集中精力做好柜面服务，提高服务的质量和效率。