工行忻州岢岚支行认真开展“人民满意银行建设年”活动，把“客户满意”作为2014年服务工作的重中之重，从员工的思想理念转变、设施建设、服务规范、人员培训和运营效能提升等方面入手，再谱优质规范高效服务新篇章。
一、规范员工服务行为。按照《营业网点服务规范指引》、《服务质量考核测评办法》以及《服务奖励基金管理考核办法》要求和标准，做好员工服务工作的考核，全面规范网点服务工作。制定网点员工服务规范培训计划，以此扭转服务工作滞后于业务发展的被动局面。把规范培训工作的重点放在解决一线网点员工在服务意识、服务态度、服务能力、服务效率和服务环境方面存在的突出问题上。提高员工的整体素质和水平，规范服务行为，引导员工遵守服务道德和纪律，统一服务用语，改善服务态度，提高服务质量和服务技能。
二、提高业务运营效能。认真开展营业网点服务流程再造和员工业务素质提升工程，提高柜面业务办理效率和服务质量。全面提升大堂经理和窗口柜员的业务引导和业务处理效率。同时，依托电子银行业务和自助服务平台，将柜面服务延伸到网点以外，将营业时间延长到8小时以外，以电子银行和自助银行7x24小时的全天候服务和“把工商银行搬回家”活动，让客户足不出户就可以享受到工商银行的优质服务。在业务办理上，以客户为中心，改进服务流程，以前、中、后台的统一协调和优化，构建起“领导为员工服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的大服务格局，形成全员抓服务工作的良好局面。
三、发挥设施分流作用。充分发挥网点自助设施作用，积极引导客户使用网上银行、手机银行办理业务，有效根治网点客户排长队现象。在网点服务的硬件设施管理上，由专人对网点ATM、存取款一体机、转账汇款机、业务演示机、叫号机等进行精心管理维护，确保各类机具的正常开机率和运行，方便客户办理自助业务；在软件方面，积极推行分层服务和分流业务相结合的“差别服务”，网点配备齐全大堂经理、客户引导员，引导客户使用自助服务设施和电子银行渠道足不出户办理业务，有效减轻网点柜面压力。
四、“量身订制”分层服务。针对客户群体差别，实行差别化的分层服务，以多元化的金融市场和不同客户的多样化服务需求，从提升核心竞争力的高度出发，以“客户满意”为宗旨，坚持以客户为中心，以市场为导向，以重点客户的拓展营销和服务维护为重点，加强服务创新，丰富服务品种，拓宽服务领域，深化服务内涵，延伸服务触角，全面提升对各类客户的服务水平。在具体的服务中，对不同的客户以其最需要的服务需求为出发点，为其提供贴身的服务。对于优质中高端客户，为其量身定做多样化、个性化的服务，给与其最大的服务选择空间；对于普通客户，重点提供标准化、格式化的服务流程，引导推介电子银行产品，以自助方式为主，真正实现不同客户服务方式的多样化、差别化和个性化，有力深化服务内涵。
