今年前2个季度在市分行优质服务的检查过程中，澧县支行3个网点的服务质量都有下滑趋势，特别是每次检查第一或第二名的澧浦路分理处也因人员不到位而出现服务质量下降。该行针对检查暴露出问题，及时对原因进行分析、对问题整改，通过提高思想认识、强化督导检查、加强学习培训，力争让该行的服务水平再上一个台阶，提升管理的软实力，确实为业务的发展奠定基础。
一是解决思想问题，提高服务意识。今年各网点实行定岗定员，网点人员都是“一个萝卜一个坑”，一有人员请假就会出现岗位人员难以到位的“急像”，特别是该行今年有3位女员工休产假和一位员工生病请长假，还有一位“待产妈妈”，使得网点人员在排班安排非常困难，为了保证正常工作开展，只能牺牲员工的休息时间，但长时间的加班影响员工的精力，造成部分员工上班时情绪不稳，直接影响服务质量。该行党支部结合实际情况先后召开党员大会、青年员工座谈会和职工大会，从思想上解决问题，提高服务意识。要求党员发挥模范带头作用，要有吃苦精神，要敢于担当，勇渡难关；要求青年员工要有激情、有活力，要有奉献精神，在工作中发扬不怕苦、不怕累的精神；要求全行员工以“提高服务质量”为主线，以“服务规范操作细则”和“7+7”流程为准则，认真加强网点服务环境、服务设施、服务行为的建设，强化服务细节和服务功能，提高服务质量，坚持不懈地抓好服务工作，真正把用“心”服务的理念渗透到工作的每一个环节，提高服务的精细化管理水平。
二是加强管理和督导，实行责任激励。该行行领导定期和不定期对网点进行服务检查、参加网点晨会，及时了解信息，掌握情况，帮助网点解决一些存在的问题，如对网点硬件设施需要更换的及时上报维修、对大厅内部绿化环境进行合理布置；该行加强每月一次优质服务检查，对检查中存在的问题通报并限期整改，反复出现的问题要求网点负责人向支行说明情况，并按优质服务考核方案从重处罚，每季度后和按市分行通报情况一并处罚到人，从而促使员工履岗到位，确保整个服务过程的质量得到保证；支行加强对客户投诉的管理，把控制客户投诉工作作为服务工作的重中之重抓紧抓好。不管客户是向哪一级提出投诉，支行都及时掌握第一手情况，及时向客户做好解释，取得客户的谅解，再根据实情情况对当事人进行处理，受委屈的员工给予嘉奖，服务不到位的进行批评教育。
三是加强学习和培训，提升服务素质。为提升全行的服务水平，支行在人员紧张的情况下选派员工参加市分行各类培训，先后多次组织网点经理、个人客户经理和柜员到先进网点、标杆网点进行现场观摩和学习，轮流参加市分行的服务与营销全面提升培训班；其次网点在晨会时每天必须对“7+7”流程进行温习，对文明用语进行练习，让每个员工熟悉每一个环节、每一个动作，确实提高服务质量；再次是加强业务知识的学习，员工对各个岗位的知识都进行学习，对新业务务必在第一时间要求掌握，确保在为客户营销服务的过程中不脱节。
