工行宿迁分行为顾客送上文化大餐

    “为了让客户排队不再枯燥，我们专门订阅了报刊供客户翻阅。”工行宿迁分行的工作人员告诉记者，在全市共有27个营业网点，每一个营业网点都设有专门的报刊阅读栏，上面都会有最新一期的报纸，而这不仅是他们优质服务的其中一项，也因此和晚报结下了不解之缘。

    近年来，随着市民的投资理财需求大幅增加，前往银行网点办理业务的市民也日渐增多，银行网点排长队似乎也成了司空见惯的事情，因此解决排队难问题以及如何让客户在排队等候时变得“有聊”也成了各大银行提升服务一个关键点。

    位于市区洪泽湖路的工行宿迁分行营业部，每天来此办理业务的市民络绎不绝。16日上午9时许，市区洪泽湖路的工行宿迁分行营业部的营业大厅内，已经有十几位市民正在等候区内静心地等着“叫号”，有的则翻阅着晚报。记者注意到，在等候区的市民有的两侧均设有报刊架，上面摆放着当天的报纸。“前面还有八九个人呢？”前来办理业务的市民王女士是市区一家公司的会计，几乎每隔一两天就会去银行。她告诉记者，以前到银行来办事只能干等着，有时候觉得特别无聊。现在有报纸看看，可以打发一下等待办事的时间。“报纸具有很强的时效性，我们可以从上面获取很多生活和工作信息。”同样来办业务的市民李先生告诉记者，他比较喜欢看本地的一些新闻，自己也订阅了晚报。李先生说，办事等的时间较长，刚好可以趁着间隙看看报，了解最新资讯，打发时间。
 
    “客户后还有客户，服务的开始才是营销的开始。提高网点的服务，首要的工作是解决客户等待问题。”工行宿迁分行营业部大堂经理告诉记者，针对客户等待的问题，他们专门分析各网点一天当中不同时段的客流量及客户情绪变化，并据此安排网点内所有员工的工作侧重点。一般下午客流高峰期在15时至17时，此时等候的客户在20人左右，由于下午客户情绪会较浮躁，容易产生不满，对于网点来说，此时压力非常大。“这时从大堂服务员、大堂经理、柜员、保安员甚至是清洁工都要积极行动起来。比如，大堂服务员为等待的客户递上银行产品宣传单张、报纸，让客户感觉到等待时不枯燥，送上一杯水，让客户感觉备受关怀。柜员要提高速度，在保证工作质量的同时，用最快的速度办理完每位客户的业务。”让客户的等候不再枯燥，让无聊变成“有聊”，这也是他们提升优质服务的一个方面。一直以来，工行宿迁分行就一直秉承办“学习型”银行，提升优质服务。不仅组织员工大练兵，而且通过为员工订阅晚报，培养学习型员工，帮助员工及时了解宿迁的发展变化和最新的政策规定，进一步提高服务质量。