工行温州城南支行良好解决排队问题

    工行温州城南支行位于温州市老城区附近，支行旁边的老年人居多，每到月初，都是银行最忙碌的时候——老年人大军会集体来领取工资。但偌大的银行不会仅仅只办理存取钱业务，其中城南的车贷业务也是占很大一定比例的。每天都会有大批的人来车贷还清。而且车贷业务非常繁琐，手续非常复杂，清爽的车贷业务办理大概需要8分钟左右，复杂的车贷业务办理就需要30分钟左右。窗口只有固定的几个，这会导致银行的排队问题严峻。原本单单为客户存取钱，柜员2分钟就能搞定，客户却要等候半个小时。这会导致很多客户的不满。现在各大银行排长队的现象都非常的严峻，各个银行都在为消除“排长队”提高客户金融服务体验。

    一、设立“绿色窗口”。为了减少“排长队”现象，该行为此特地设立了“绿色通道”，现4号窗口为残疾人士绿色通道，按照规定，如果有残疾人来，大堂经理会主动引导客户到4号窗口，残疾人不需要取号，坐在轮椅上就可以办理业务。除了针对残疾人士的银行窗口外，还有针对老年人和办理简单业务客户的“绿色窗口”。为此该行对叫号机进行了特别的设定，2号窗口会优先普通的业务，例如存取钱等需时短的业务。避免了几个窗口同时办理复杂的业务，而使客户等待时间过久。考虑到老年人特别是这部分退休职工的需要，我们设立了老年人绿色通道，后来，又扩大到办理简单业务的普通客户。“绿色窗口”是弹性的，若没有特定的客户来，大堂经理会引导普通窗口的取号客户来办理业务，不会闲置。

    二、分流客户的另一种尝试。从去年开始，针对越来越多的排队或办理业务等待时间过长的现象，市区不少银行都在想办法来分流客户，提高效率。为此，该行特意帮来领取工资的老年人办理折换卡业务，这样大堂经理就可以带他们去ATM里存取钱。为了减少客户排队的时间，该行还在非现金去开立了一个窗口，为客户办理一些非现金而且复杂的业务，如开立银行卡，网上银行等。最近几个月通过各种努力，该行的排队等候率大幅度的减少。虽然不是全部消除。但是在逐渐改善。