工行宿迁分行多举措全面压缩客户排队时间

    今年以来，工行宿迁分行围绕改进窗口服务活动方案，对照客户关注的排队问题，多措并举，全面压缩客户最长等候时间，切实推进服务效能提升。
　　
    一是加强排队监测督导。一是指导各网点正确设置客户排队策略，强化排队督导，市行综合应用排队系统、监控系统、运营平台，对网点客户排队情况实施全面跟踪监测，强化对排长队网点的集中监控和实时干预。二是完善应急预案，跟踪分析排长队网点类别和客户结构，落实网点周期性、突发性排队应急预案,高峰时期实施现场帮扶，有效强化网点效能提升措施的落实。
　　
    二是落实挂牌督导制。针对跟踪监测发现的客户排长队网点，实施主要负责人挂牌督导制，通过市行、支行和网点三级责任人挂牌联动和对口帮扶，任务分解到点、责任落实到人，一点一策、序时推进，强化对排长队网点压缩措施的督导督办，至二季度末，挂牌督导网点排长队问题已明显好转。
   
    三是强化大现场管理。根据2014版营业网点大堂服务管理规定，在各一级支行组建大堂服务团队，统一大堂服务管理模式，进一步明确网点负责人、大堂经理、营销经理等在内的网点大堂服务工作职责和相互补位要求，实现大堂服务无缝对接，充分识别、分流和引导客户，强化大堂服务现场管理。
　　
    四是优化柜口调整。为实现年内“普通客户在网点排队等候时间不超过20分钟、贵宾客户排队等候时间不超过10分钟”的排队压缩目标，该行网管办在全面调研网点柜口、人员和业务量基础上，整合优化柜口资源，调整11个网点柜台设置、增配排队叫号屏6个，改建高低柜口9个，以此常态化解决业务高峰时段柜口服务问题，切实推进服务效能提升。