为扎实开展“人民满意银行建设年”为主题的服务改进活动,工行徐州铜山支行按照精细化管理要求，以改进窗口服务质量为重点，狠抓网点服务环境、服务行为规范、服务效能、投诉管理和客户满意度，稳步推进服务进一步大提升。以优质、文明、高效的服务树立网点良好形象，有效推动各项业务健康发展。
——转变服务理念，增强主动服务意识。继续组织一线员工学习《营业网点规范化服务标准》、《中国工商银行服务工作规则》，要求各营业网点必须把改善服务，提升服务水平作为发展的重中之重，使员工充分认识到在同业竞争日趋激烈的形势下开展服务改进活动的重要意义，增强的主动意识，在员工中开展“换位思考，四心服务”活动，使网点员工主动变成“要我干”为“我要干”，变“要我学”为“我要学”，进一步推进服务大提升。
——注重细节管理，提高服务规范要求。一是加强网点内外环境规范，责任分工要具体落实到责任人。对柜台内各类办公用具统一位置，账单、器具摆放整齐规范，营造文明、规范、温馨的服务环境。二是从员工规范着装、统一工号牌佩戴位置、举手礼、双手接递、服务用语等细节入手，提高服务的内涵；三是从客户进门的第一刻就给予高度关注，把好进门关，坚持微笑服务、礼貌待人、热情周到，提高服务品质。四是网点负责人利用每日晨会、周三周会等时间及时总结服务工作中的不足，在员工中开展服务“自讲自评”，通过互换角色设身处地从客户角度考虑问题，不断改进服务质量。
——优化人员组合，提高服务效能。结合本行情况，克服当前人员紧张的现状，合理安排人员和班次，低柜人员周六、周日每人奉献一天，增加窗口开放率，实行专人办理农保代理业务，缓解客户排队现象。同时将叫号机合理进行设置，按照星级客户合理分配窗口，在排队系统随时查询等候客户数量，减少超时等候客户占比。对于低柜业务，发挥大堂经理的引导职能，负责指导客户填单、复印等业务，尽量减少客户的等候时间，有效减缓柜面压力。
——抓好投诉管理，提高客户满意度。建立规范客户投诉管理办法及应急预案。各网点在大堂显著位置公布直通分管行长、支行服务办公室投诉电话，并确保24小时畅通，随时受理客户投诉，并第一时间落实，妥善调解与客户之间的纠纷。并定期采集服务监测系统，分析辖内网点服务质量数据，根据检查情况，对现有客户资源、业务种类、业务人员能力进行深入分析，制定合理的、符合本网点工作策略，提高客户满意度。
