工行忻州岢岚支行“五会服务”提高客户满意度

    一、会听客户的声。采取“静听”与“动听”相结合的方式，认真听取客户意见和建议，认真解决服务工作中的问题。认真树立服务工作无小事的理念，在营业网点设立意见簿、意见箱，“静听”客户意见。经常性地举办客户联谊会、座谈会以及上门走访客户等形式，虚心纳谏，“动听”客户建议，结合实际，及时对服务工作不足之处加以改进

 

　　二、会说客户的话。强化员工服务语言艺术和技巧的培训，以规范化的服务语言接待客户。从每日开门迎接第一批客户的第一句礼貌问候语开始，网点大堂经理、窗口柜员坚持以“十字”文明礼貌语言问候客户，“请”字当头，“谢”不离嘴，引导客户办理业务，回答客户咨询问题和颜悦色，准确到位。

 

　　三、会交客户的心。把客户当亲人，站在客户的角度上向问题，真诚和客户交朋友，帮助客户解难题业务难题，解除客户后顾之忧。针对客户需求，及时上门开展“解难服务”，并定期通过电话进行回访，了解客户问题并加以解决。经常组织召开客户联谊会和产品演示会，培训客户，使客户进一步掌握各项业务产品知识和操作技能。

 

　　四、会办客户的事。不断提高服务效率，树立方便、快捷、优质、高效的服务形象。营业网点实行功能分区，设置现金区、非现金区、理财区、大客户室，配置ATM、多媒体自助终端、业务演示电脑服务设施，为客户提供电子银行服务、自助服务、引导服务、上门服务等适应不同客户需求的综合化、多功能化服务，员工强化业务和服务技能的培训和提高，不断提高工作效率，最大限度地方便客户。

 

　　五、会想客户的“安”。为客户提供安全提醒服务，保障客户信息资金安全。客户办理柜面取款、ATM机具取款、设立密码、存单、银行卡保管等业务时，柜面人员、大堂经理及时提醒客户注意保护好自己的卡号、密码、身份证号码、电话号码等有关重要信息，防止被别有用心之人窃取。提醒客户在保管存单（折）时注意不要与身份证等一起存放，防止被盗冒领事件的发生。提示客户使用ATM机具时，注意是否有非法张贴物等虚假告示，告诫客户防止短信、电话、中奖、退税等各种诈骗形式。通过营业网点张贴告示、发放宣传资料告示和提醒等形式，提高客户的防范意识，保障客户资金信息安全，认真维护银行形象。