工行忻州岢岚支行“五大工程”树立“人民满意银行”品牌

　　一、服务理念工程。大力提升“以客户为中心”的服务理念，不断推进服务文化建设。以“学习型银行”创建活动为契机，认真开展读书培智修心养性活动，开展优秀图书阅览活动，创办了学习园地，开展了“优秀行员”、“服务明星”竞赛评选活动，并大力表彰，弘扬先进。开展了典型服务案例剖析、改进工作改进建议征集活动，在全行营造了服务文化的浓厚氛围。

 

　　二、规范服务工程。认真实施规范化的标准服务流程再造，开展了营业网点服务规范达标工作，有效提高柜面业务办理效率和服务质量。加强了客户经理队伍的建设和业务水平的提高，将柜面服务延伸到网点以外。依托电子银行业务平台，将营业时间延长到8小时以外，让客户足不出户就可以享受到工商银行的优质服务。在业务办理上，以客户为中心，改进服务流程，实行分区服务，实现前、中、后台分离，通过进一步优化人力资源管理，增加前台柜面办理业务人员，保证网点对外窗口应开尽开，积极建立“领导为员工服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的大服务格局，形成全员抓服务工作的良好局面。

 

　　三、技能培训工程。制定了网点员工的服务规范培训计划，以此扭转服务工作滞后于业务发展的被动局面，重树支行优质文明服务的良好形象，把规范培训工作的重点放在解决一线网点员工在服务意识、服务态度、服务能力、服务效率和服务环境方面存在的突出问题上。对此，加大了一线柜员的业务和服务工作的培训力度，提高员工的整体素质和水平，提高业务处理效率，规范服务行为，引导员工遵守服务道德和纪律，统一服务用语，改善服务态度，提高服务效率、服务质量和服务技能。

 

　　四、分层服务工程。面对多元化的金融市场和不同客户多样化的服务需求，从提升核心竞争力的高度出发，围绕“服务创新”主题，坚持以客户为中心，以市场为导向，以重点客户营销为重点，加强服务创新，丰富服务品种，拓宽服务领域，深化服务内涵，延伸服务触角，全面提升对各类客户的服务水平。在具体的服务中，对不同的客户以其最需要的服务需求为出发点，为其提供贴身的服务。对于优质中高端客户，为其量身定做多样化、个性化的服务，给与其最大的服务选择空间；对于普通客户，重点提供标准化、格式化的服务流程，引导推介电子银行产品，以自助方式为主，真正实现不同客户服务方式的多样化、差别化和个性化，有力深化

 

　　五、服务考评工程。将全行的服务工作纳入绩效考评体系，使“软服务”变成“硬指标”。将服务工作的好坏作为员工岗位级别、评优评先等的一项重要依据。激励员工抓服务工作的积极性。在外部聘请服务质量监督员，定期不定期地对员工的服务进行评判。同时建立“神秘客户”暗访制度，通过经常性的现场检查、抽调监控录像、电话检查服务用语、随机征求客户意见等方法对员工的服务进行全面检查并及时通报，促进了全行服务由规范要求向主动服务的转变。