今年以来，湖南分行营业部服务工作贯彻落实上级行“人民满意银行建设年”活动要求，围绕服务效率提升、客户投诉压降、服务流程优化、服务精细管理、服务行为规范，不断加大工作力度，着力加强问题整改，全辖服务工作得到了进一步改进。
一、深化建设人民满意活动的组织推动。该部高度重视“人民满意银行建设年”活动，及时将总行关于“人民满意银行建设年”和进一步改进窗口服务的文件下发到各支行。制定详细活动方案，召开服务工作专题会议，集中宣讲活动目标、活动内容及活动要求，将主题活动的精神和要求传达到每一个网点、每一位员工；同时实行部门对口负责制，利用网讯平台、墙报、板报等进行宣传报道，进一步缩短了问题解决时限，进一步强化了二线为一线服务意识。各支行细化活动方案，明确活动措施，强化考核管理，利用晨会、班后会、周会等进行广泛深入的宣传培训，通过情景模拟进行扎实操练，员工思想得到进一步统一，员工认识得到进一步提高，活动氛围得到进一步营造，促使每一位服务管理者时刻绷紧服务管理这根弦，全辖员工深刻认识开展“人民满意银行建设年”服务主题活动的重要意义，提高了自身服务的紧迫感和责任感，增强了改进服务的积极性和自觉性。
二、加强网点服务规范管理。在建设人民满意银行活动中，各支行强化规范化服务理念，组织员工反复学习《湖南省分行营业部营业网点精细化管理手册》，促使员工牢固掌握服务规范和标准，有效提高了员工规范服务能力。围绕窗口服务改进、网点效率提升、大堂管理、精细化管理、网点规范化建设等，对照总行服务标准和营业部《营业网点精细化管理手册》，逐项逐条查摆服务工作中的薄弱环节和短板，列出问题清单，细化改进措施，落实整改责任，确保了问题得到有效的解决。如：德雅路支行查找问题52个，及时整改24个；对需要经过一定时间才能解决的问题,，限定期限，逐步整改落实到位。东塘支行、司门口支行统一配发女同志发夹，韶山路支行为大堂统一配置冬季昵大衣。各支行优化高低柜组合，合理排班，进一步解决了排长队问题。加强网点环境卫生管理，推行营业设施、营业用品定置化管理，合理调整网点布局，优化网点形象，通过点点滴滴的改进促进了服务品质的提升，确保了网点达到美化、亮化、标准化、规范化。
三、开展网点服务专项治理活动。针对营业部在上级行的考核评价中网点客户超时等候占比较高等问题，及时开展服务态度专项整治和超时等候专项治理活动。在活动中，严格落实首问负责制，要求员工服务热情主动，行为规范，杜绝出现无声服务和冷漠服务现象。同时，明确“1020”目标，即：中高端客户等候时间控制在10分钟以内，普通客户等候时间控制在20分钟以内，消除30分钟以上超时等候，客户满意度提升至95%以上。通过专项治理，今年二季度全辖各网点客户超时等候占比仅为8.23%，同比下降2.33个百分点，客户满意度达98%。
四、落实网点大堂管理和行长坐班制。认真落实总行营业网点大堂服务管理规定，加强大堂经理队伍建设，将服务意识强、业务技能优、服务水平高的员工安排到大堂经理岗位；开展大堂经理服务知识和技能培训，提高其履职能力和服务水平。落实支行行长坐班制，严格网点负责人现场管理职责，明确规定营业期间网点负责人除外出营销客户外，必须走出办公室，走进营业厅，每天保证一定时间在大堂开展现场服务、现场营销和现场管理等工作，协助大堂做好客户引导、分流工作，及时解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉和突发事件等，全面掌握网点情况，并做好值班记录。严格网点负责人考核，将行长坐班情况作为服务检查的重要内容；对主观上不作为的网点负责人进行戒勉谈话或调整岗位。通过以“大堂制胜”为抓手提升了网点服务能力，提高了客户满意度。
五、强化网点服务巡查监督考核。为持续提升服务品质，建立服务改进的长效机制，营业部制定了服务考核办法，将个人高端客户服务品质作为重要考核维度纳入到支行行长的绩效考核，将服务列为网点动态考核的重要指标，与每个网点、每位员工的绩效挂钩，进一步增强了员工规范服务的自觉性。今年上半年，加大了网点服务巡查和监督力度，分管服务工作的部领导多次带队到网点检查服务环境、服务纪律、服务礼仪、服务行为等工作，对照检查标准，从严从细认真发现问题，形成高压态势。主持召开服务工作会议通报检查情况，为网点服务改进出谋划策，明确改进重点、改进方法。今年4月份开展了网点“三化”专项检查，会同个人金融业务部、网点办、运行管理部等部门对全辖各网点进行了“亮化、净化、标准化”检查，着力整治网点服务环境和服务行为的标准化。成立以转非高级经理牵头的网点竞争力提升工作团队，划片分区，负责网点服务调研和巡查工作。将检查结果量化、细化到考核中，奖优罚劣、奖勤罚懒，督导支行自觉规范服务行为，促进服务改进的长效化。各支行完善了网点现场服务管理机制和服务工作督查机制，实行了行领导挂靠网点制度和服务专干检查制度，网点负责人经常深入网点参加晨会，到网点大堂巡查窗口服务质量，现场指导员工落实服务规范。通过加大督查力度、反复检查，有效监控和督导网点服务，有效提高了规范化服务水平。
