工行湖南郴州分行推广高低柜业务分离促进网点服务转型升级

    为优化网点业务运营布局，有效解决营业网点在运行效率、服务功能、资源配置等方面存在的不足，推动营业网点由交易核算型向服务营销型转变，工行郴州分行在去年完成一级支行营业部高低柜业务分离工作的基础上，今年加大工作力度，全面推广中小型网点高低柜业务分离改革。目前，符合物理条件的20个营业网点已全部完成高低柜业务分离工作。

    为摸清家底，选定目标网点，年初该行运行管理部负责人会同个金、科技、保卫等部门的相关人员走访辖内网点并开展高低柜业务分离情况工作调研，总结推广成功经验，寻求查找工作中的不足，明确今后努力方向，现场勘查选定人民西路支行、北湖支行下湄桥分理处等8个符合物理条件的网点作为今年高低柜业务分离的网点。并与8个网点的负责人及管辖支行主管行长深入交流讨论，敲定具体细节，落实高低业务分离路线图、时间表。在此基础上，按照先易后难、分步实施的原则，积极稳妥推广。一是成立以主管行长为组长的高低柜业务分离领导小组，明确运行、科技、保卫、人事、计财、个金、电子银行等部门的职责；二是制定高低柜业务分离实施细则，明确实施原则、内容和步骤，并用表格的形式确定8个网点实施时间、主要联系人、配合部门、存在的困难，提前做好准备工作；三是按照工作进度和时间按排，集中运行、科技、保卫等部门力量，逐个推进完成。

    高低柜业务分离不是一蹴而就，而是不断丰富完善。一是及时指导。运行管理部负责人带领相关人员到网点亲身体验，听取客户反映，指导柜员、大堂值班经理、大堂经理互动配合，构建大现场服务平台，多层次全方位为客户服务；二是强化风险控制。营业网点高低柜业务分离后，运行督导员跟进检查，落实规章制度，梳理操作流程，将风险防控贯穿于业务运营改革始终；三是加强业务培训。选配风险防范意识强、综合业务素质高的柜员从事低柜业务，并开展有针对性的业务培训，促使尽快适应新的工作岗位，发挥低柜高效作用；四是重新修订岗位职责，进一步细分和明确网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理及柜员的岗位职责，各负其责，各司其职。进一步完善绩效考核办法，在绩效分配上，低柜注重营销业绩，高柜偏重业务量，充分体现多劳多得的原则。

    通过实施高低柜业务分离，整合营销资源，加快了网点由交易核算型向服务营销服务型转变，网点营销业绩稳步提升，客户服务休验显著改善，业务分流效果明显，风险控制能力不断加强。