工行宿迁分行加强员工服务规范与技能培训

    工行宿迁分行以建设区域客户满意银行为目标，加强员工服务规范与技能提升培训，发挥服务支撑作用，为提升全行核心竞争力奠定良好基础。
   
    一、突出培训主题与目的。根据总、省行改进窗口服务、建设人民满意银行服务工作总体要求，该行突出“重在实效”的培训主题，明确“从实践中来、到实践中去”目标，通过对柜员服务规范及技能的培训，深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，引导全员树立“以客为尊”的服务意识,营造全行网点良好服务氛围，以更加标准的服务礼仪、规范的服务手段展现工行形象、赢得客户满意。

    突出培训师资与对象。根据培训需求，该行经过深入调研，与当地一企业管理服务公司合作，特别聘请兼备丰富理论和实战经验的业内著名培训师，为保证培训效果扣内容的统一性，服务管理人员在培训前就我行的相关服务规范和要求，进行了深入的沟通，培训师带着问题有针对性地备份课，更贴近我行培训要求。在培训对象上，网点主管、大堂经理、柜面员工、特别是近两年新入行人员利用调班、轮休，分批分期参加了培训，以确保不同年龄层次、不同服务岗位员工服务规范都有所提升。

    二、突出培训方式与内容。针对当前的客户需求与员工特点，在培训形式上，改变传统的一人讲，众人听，课程完了，内容忘了的培训方式，采取互动方式，突出服务情景模拟演练，实行当场讲解、当场示范、当场演练、当场讲评、当场过关的创新方式，使学员充分了解和掌握营业网点服务现场管理的重要性以及服务技巧。在培训内容上，以“做最好的柜员”为主线，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、效能提升能力为重点，运用大量源自员工的真实案例，学员积极参与、踊跃讨论，培训师循环诊断、梳理流程，作出专业性的阐述分析，强化标准化服务与个性服务的有机结合，触动员工指导实践，达到规范化服务不僵化、个性化服务不违规。
 
    三、突出培训时间与考核 。该行实行封闭式“小班制”培训，分两期控制在50人，每期2天连晚间活动共5课时，为保证培训效果，培训过程中，市行服务管理人员全程参与督导，加强对培训的管理考核，每课时均实行学员签到考勤，培训结束后召开点评会，对学员培训考勤、课堂纪律、演练效果等方面进行综合考评，对先进小组和优秀学员给予精神和物质鼓励，通过培训，全行网点员工综合服务技能得到整体提升，进一步推动窗口服务质量明显改进，树立工行良好社会形象。