岳阳建行深化服务文化建设 强化服务品牌效益

    岳阳建行服务文化建设实施三步走战略，2012年，该行大规模开展“推进服务文化建设 争创市民首选银行”活动，取得明显成效，在广大市民中建立起良好口碑；2013年又提出 “加强服务文化建设 打造品牌银行” 的服务建设目标，通过系列措施，使网点环境进一步改善，员工仪容仪表进一步规范，客户满意度得到提升，品牌效应初步形成。经过前两年服务文化创建，打下了坚实基础，跨入 2014年，该行继续开展“深化服务文化建设  强化服务品牌效益”活动，进一步强化服务质量管理，完善“机关服务基层，全行服务客户”的“大服务”体系，以确保全行服务质量和客户满意度系统内排名靠前，当地同业领先。

    强化组织领导。该行成立以彭辉行长任组长、其他行领导任副组长的活动领导小组，负责全行服务提升的领导和指导工作。领导小组下设市行考核领导小组、网点后勤保障110、市行服务督导小组、网点服务自我诊断小组。

    明晰管理职责。市行考核领导小组负责全行服务考核；网点后勤保障110负责建立畅通、高效、快捷的网点服务后勤保障机制；市行服务督导小组负责定期不定期组织开展网点服务活动的检查督导和考核；网点成立由主要负责人、营销主管、营运主管组成的网点服务自我诊断小组，并明确各自分工。

    系列措施推进。一是自我诊断。网点服务自我诊断小组每周对营业机构服务进行重点抽查，每月进行全面自查，每周一次对各功能区、服务情况通过现场、抽看录像等手段自查。二是市行服务督导小组每月抽查辖内网点的服务情况，每季覆盖所有网点；三是建立网点领导班子成员值大堂、市行领导巡查制度。明确要求网点主要负责人每个月值2天大堂、营销主管、营运主管每星期值1天大堂；周末、节假日需建立领导班子成员值班制度；同时市分行行领导带队进行网点巡查，巡查结果每周通报；四是加强网点之间交流学习。定期抽取网点营销主管到其他指定网点检查、交流学习，检查人员需参加网点晨会，检查网点环境和规范化服务，进行现场指导，并向市行提交检查报告；五是加强晨会管理。要求晨会流程清晰（其中仪容仪表自检与互检、“7+7”礼仪操为必经流程）、形式多样、脱稿主持；六是建立重要岗位交接班制度和季度指导谈话制度。各网点需确定大堂经理和产品销售经理后备人员并建立交接班制度，以确保大堂经理和产品销售经理重要岗位无间隙覆盖；网点自我诊断小组根据检查情况开展季度指导谈话，关注员工心理动态，落实各项员工关爱措施，给予员工正面鼓励，帮助员工取得进步；七是定期召开服务点评、督办会。网点每月开展一次服务录像点评会，要求点评各个岗位的服务情况及网点环境，并上报全员参与的图片资料及点评分析情况；市行根据检查情况不定期召开服务质量落后网点督办会；八是全员培训，全面提升服务素质及服务能力。聘请专业培训机构对管理人员、机关人员、客户经理、网点人员的服务礼仪、服务规范等进行专业化培训，要求全员参训，做到人人过关。