6月19日晚,工行保定开发区支行召开服务现场会,行长、各主管行长、相关部室负责人和网点负责人现场观摩了支行营业室班后夕会;抽查了营业室柜员一天工作录象;观看了营业室物品摆放。现场会结合每周服务检查召开,重点发现问题,现场解决问题,统一认识,进一步规范服务管理。
一、切实重视夕会。会议制度是项很好的管理形式,是落实各项工作很好的抓手,各网点要重视夕会。服务管理要规范就要把一切服务管理工作纳入制度化、规范化。夕会也要在组织形式和内容上进行规范,要有区别晨会,不要千篇一律,更不要摆花架子走形式,今后的夕会内容不要多,一两个即可,要通过每位同志发言,点评一天工作的得与失,重点放在如何改进和提高上,网点要通过夕会达到每天进步一点点。
二、物品摆放标准要统一。整齐不是标准,标准是尺度、是规矩,违反了尺度,就是坏了规矩,就不是规范化,柜员桌面办公用具都要定位,要实施坐标化管理,用具之间距离要一致,每个用具要有固定的位置。各网点回去后按照要求对柜面物品摆放拿出坐标图,今后服务检查就用坐标图对照。
三、加强大堂服务管理,做好分流引导工作。大堂经理在客户进入网点的第一时间根据客户办理业务类型,引导到不同区域办理业务,对初次使用自助设备的客户和老年客户进行重点辅导。在业务高峰期,网点负责人、主管行长、现场管理等人员要充实到大堂,协助大堂经理识别、分流、引导客户。对使用自助设备积极性不高的客户,通过引领等方式,提高自助服务吸引力。
四、做好自助设备维护工作,提高设备利用率。网点要规范张贴自助设备使用指南和操作注意事项,定期做好自助设备机具清洁、检查、维护,发现问题及故障及时维护处理,为客户更好地使用自助设备提供保障和支持。通过LED显示屏和摆放宣传折页的方式,宣传自助设备、电子银行产品,让客户体验自助服务的便捷性。
五、强化网点现场管理,提高纠纷化解能力。营业时间内网点负责人要在大堂坐班值守,负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。网点负责人外出时,必须指定网点一名负责人专职履行现场值守职责。