工行郴州分行遵照总行、省分行部署，积极开展“人民满意银行建设年”活动，全面落实“人民满意银行建设年”活动的各项工作措施，在落实上下功夫，在落实上做文章，在落实上求创新，通过落实出效果，“十抓落实”促进了该行服务上台阶。
一、在思想认识上抓落实。该行多次召开服务质量推进委员会会议，专题研究“人民满意银行建设年”活动。组织大家学习了总行、省行关于开展“人民满意银行建设年”活动的相关文件，总行《关于进一步改进窗口服务的通知》，《郴州分行2014年服务工作要点》，并对推进“人民满意银行建设年”活动的开展进行了讨论。制定了《中国工商银行郴州分行开展“人民满意银行建设年”活动方案》,通过学习讨论，充分认识开展“人民满意银行建设年”活动，既是党的群众路线教育实践活动的深化，又是银行系统开展服务工作的出发点和落脚点，提高了对开展“人民满意银行建设年”活动认识。
二、在活动督导及服务检查上抓落实。为推进“人民满意银行建设年”活动，该行服务办公室相关人员在主管服务工作的行领导率领下，先后到财兴、苏仙、永兴等支行，开展“人民满意银行建设年”活动督导及服务检查工作，对支行服务环境、服务规范和服务质量进行了现场检查，就如何切实改善服务态度、提升服务满意度、降低客户投诉、提高服务效率等与支行领导和员工进行了意见交流。针对服务工作和客户服务评价系统存在的问题，连续多次给四个支行下发《服务工作督导函》。
三、在特色创新上抓落实。为教育和引导全体员工积极培育和践行社会主义核心价值观，推进“人民满意银行建设年”活动的开展，营造爱岗敬业、奋发进取、诚实守信、热情服务的工作氛围，开展了一次爱岗敬业建设人民满意银行有奖征文竞赛活动，进一步推动各项工作取得了更大成效。
四、在组织体系和机构建设上抓落实。成立了“人民满意银行建设年”活动领导小组，纪委书记任组长，办公室、人力资源部、个人金融业务部、电子银行部、运行管理部、信息科技部等部门负责人为成员，领导小组下设办公室，具体负责活动的组织、督导和考核。将“人民满意银行建设年”活动细化到具体的工作职责中去，外化到具体的业务实践中去，扎实推进活动开展。
五、在各项服务工作制度的执行上抓落实。重点抓好总行《关于进一步改进窗口服务的通知》文件精神的执行和落实，制定了《中国工商银行郴州分行开展“人民满意银行建设年”活动方案》，使该行从思想上重视服务工作。
六、在各项服务奖惩措施考核上抓落实。制定了《郴州分行服务工作考核办法（2014试行版）》,将服务工作纳入了行长经营绩效考核体系，加大考核权重，抓服务工作也象抓业务一样体现出直接效益，对服务工作的考核严格奖惩兑现，实行发现一起问题处罚一些人、发现一起先进奖励一批人的措施和办法，奖惩动真格，使服务工作没做好的网点和人“伤面子”、服务工作做得好的网点和人“有光彩”，推进服务工作出成效。
七、在抓好基层网点服务上抓落实。“人民满意银行建设年”活动的落脚点在一线营业网点，郴州分行将抓好营业网点的服务工作当作开展“人民满意银行建设年”活动的重中之重来抓，各支行、各营业网点积极落实“人民满意银行建设年”活动的措施，严格执行总行《关于进一步改进窗口服务的通知》要求，落实好坐班制度和带班制度，充分发挥好大堂经理的作用，使网点服务面貌有了根本改变。
八、在提高网点服务效率上抓落实。网点服务好不好，既要营造良好的服务环境，更要在提高服务效率上做文章，郴州分行通过业务培训，加强一线柜员业务学习，提高服务技能，使每位员工又好又快、优质高效地为客户办理业务。
九、在体现业务效果特别是客户扩户增存上抓落实。服务的效果好不好，最直接的体现就是网点客户的数量规模特别是高端客户占比得没得到增加，进网点办理业务的客户有没有增加，客户对网点服务效果的满意度评价有没有得到提升，工行各类产品对客户特别是高端客户的渗透率有没有得到提升，郴州分行在上述方面下功夫，做文章，求创新，出结果，通过客户数量最多、业务占比最高来体现服务的效果。
十、在宣传报道凝聚提升服务正能量上抓落实。郴州分行结合网点竞争力提升项目，以文化引领促进服务水平提升，以窗口服务改善推动作风整体好转，凝心聚力，努力打造人民满意银行。
（一）开展“100-1=0”服务案例征集活动。聚焦窗口服务，组织员工开展服务体验活动，从客户感受出发，发现和改进提升服务的细节，推动客户满意度提高。
（二）开展“我为建设人民满意银行献一策”活动。对照客户期盼，抓住窗口服务的薄弱环节和短板，为全面深化服务机制、流程、产品、渠道创新献计献策。
（三）开展“讲述服务感动故事”活动。通过“感动工行”网讯专栏，集中报道员工身边涌现出服务客户的感人事迹、动人场景和精彩片段，发掘和树立一批服务态度好、服务技能精、客户满意度高的集体和员工，凝聚改进服务正能量，传播优质服务好口碑。
