今年以来，工行保定分行以“人民满意银行建设年”活动为主线，按照“抓基础、抓重点、抓品牌”的工作思路，强化和细化服务管理，服务品质提升工作取得新成效。据省行各二级分行5月份主要服务指标通报，保定分行5月份全辖99个营业网点柜员平均客户满意率为99.56%，较2013年的99.41%提高0.15个百分点。2014年1-5月份在省行主要服务指标排行榜名列前茅。主要措施是：
一、坚持日通报制度。保定分行2014年初将解决服务中突出问题，提高客户评价率作为“人民满意银行建设年”活动的抓手。针对2013年营业网点柜员客户评价率普遍较低的情况，有的放矢的落实了基层支行服务工作分析会制度。以此为契机，把打造优质服务样板网点、参评中银协百、千佳示范单位和“人民满意银行建设年”活动有机结合起来，切实将总行《营业网点服务规范》落到实处。分行网点现场检查每季度至少检查一遍，视频检查每月至少检查一遍，监测统计各行主要服务指标数据并每日通过编发服务快报、服务大家谈等形式向行内发送给分行行级领导、各部室，各支行。
二、坚持服务分析会制度。年初32个一级支行支行制定年度服务管理考核办法，每月至少进行一次服务工作日常检查，对检查中发现的问题，各行逐条、逐项地进行整改，不能就地整改的，制定整改计划，分解落实责任，明确整改到位的具体期限，并做好后续督导检查。各支行每月召开服务工作分析会，按月开展服务指标分析，认真查找自身短板指标，深入分析原因，采取有效措施，努力加以改进。特别是一些支行一把手行长亲自主持分析会，对客户工单逐条、逐笔分析，对客户评价率分析具体到每名柜员、并有针对性地研究制定改进措施。把客户评价工作作为营业网点每名柜员一项必不可少的业务要求和流程，把柜员认真使用客户评价器作为一项制度贯彻执行下去，通过客户的即时评价，促进全员服务品质的提升，着力打造人民满意银行。
三、坚持网点负责人负责制。年初全辖99个营业网点制定营业网点年度服务工作计划，对网点负责人的岗位规范有明确要求，强调其在网点服务工作的重要作用。网点负责人为网点服务工作第一责任人，承担本网点服务工作的组织与管理、部署与推动、监督与检查等职责。每周至少进行一次服务工作日常检查。每周召开一次服务情况分析会。对上周通过客户留言簿客户之声系统等渠道反映的问题，深入剖析，查找成因，制定措施。负责本网点每日班前晨会，重点查验员工着装、仪表、情绪和环境卫生等情况。总结讲评上日服务工作情况，提示当天需要注意事项，组织员工交流服务心得，激发员工工作热情。负责本网点日常服务管理，做好服务日志和各类服务档案的记录、整理、检查、验收工作，推进服务管理工作的常态化和规范化。
