工行泰州高港口岸支行“三加强”提高客户满意度

    工行泰州口岸支行针对连续几天被监测到网点客户排队等候时间超限的现象，利用晨会和班后会时间，组织员工认真分析原因，研究对策，采取切实有的措施，在短短的几天内迅速将网点客户排队等候时间控制在8分钟以内，赢得了客户的称赞。

    一、加强客户引导，甄别有效客户。大堂经理和保安在引导客户取号之前，先询问客户要办理的业务种类，根据客户所要办理的业务告知其所需资料和证件，并协助客户做好预填单和填写相关凭证，这样不仅能使手续齐全的客户做好办理业务的准备，也能使未带证件或未带齐证件的客户避免重复排队，白白浪费时间。

    二、加强自助机具的使用，减轻柜面压力。网点的ATM和多媒体自助终端充分发挥作用，每天当网点对外营业后，大堂经理第一时间询问客户所要办理的业务，及时帮助客户兑换破损的钱币，在得知客户要办理小额存取款、5万元以下转账、无卡折存款、工银信使开通等业务时，结合自助终端手续费优惠等特点，积极向客户推荐并指导使用工行强大的自助机具，让客户感觉到使用自助机具的好处和方便，变被动为主动。

    三、加强电子银行业务宣传，减少柜面的依赖性。工行网上银行、手机银行几乎覆盖了所有柜面业务，该网点利用海报、宣传折页、动画演示等手段，积极向客户特别是对公客户推荐使用网银办理相关业务，如转账、商友卡套餐延续、理财购买、账户查询、打印对账单等等，大大减少了客户对柜台的依赖，提升了客户满意度。