工行邯郸成安支行开展人民满意银行建设年活动提高客户满意度

    今年以来工行邯郸成安支行深入开展人民满意银行建设年活动，全方位开展优质服务，做到“软硬件”一起抓，形象工程和员工素质工程一起上，着力提升窗口服务质量，提高客户满意度。

    一是注重服务形象建设。为给客户提供满意的服务环境，该行先后更换了一批座椅、大厅空调、与客户对讲机等办公设备，有效提高了网点的形象。同时，更换了利率牌、告示牌及陈旧过时的员工监督台，使支行的对外形象得到较大提升。为了方便客户，更换了大厅的沙发等设施，美化了营业环境，进一步树立工行服务新形象。

    二是全力提升服务效能。该行合理调整劳务组织，将二线人员减少到最少。并积极做好节日期间的ATM的维护工作，保证设备正常运行，方便了群众存取款的需求，增强了市场竞争能力。积极采取各种形式，组织全行员工认真学习金融理论基础和银行专业知识，举办理财产品培训班，观看礼仪讲座，使员工队伍素质明显提升，有效增强了为客户的服务能力。在柜面服务中，严格按照“八要、九不、十做到”的要求，规范自己的言行，大力倡导“四心”服务，即对待储户热心、耐心、诚心、真心真意，真正把储户当亲人朋友看待，有效地提高了客户满意程度。

    三是建立全方位服务体系。对高端客户对其实行一对一“一条龙”服务，让客户体会到贵宾待遇和差别服务，赢得优质客户的信赖；实行分层次服务，对普通客户实行有序服务；优质大客户来行办理业务，网点负责人陪同、疏导，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，直至业务办理完毕，满意而归，重点大客户来行办理业务，由营业室主任接待，并采取主动上门服务，上下联动服务、急事快办、难事特办、协助理财等服务措施；建立核心优质客户定期联系和拜访制度，向优质客户通过打电话、发信息定期或不定期上门专访，进行定向沟通和产品介绍,宣传对优质客户的优先、优惠政策，不断提高优质客户的满意度和忠诚度。