工行保定涿州支行三项措施提升服务工作

    为进一步提升服务质量，贯彻落实工行保定分行对服务管理工作提出要求，6月20日，工行保定涿州支行召开部室经理、网点负责人参加的六月份服务工作分析会。会上，分管服务、网点的副行长分别结合客户发展年要求，就工单的回复、晨会的质量、规范服务流程等进行逐条讲评、剖析、解读，对提升服务提出三点要求：

    一是认真组织学习服务窗口“六严禁”“员工违规行为处理规定”，理解和深化支行对网点服务理念的要求，不断提高员工的服务意识和服务水平，从对每一件小事、每一笔业务、每一位客户的服务做起，进而促使整体服务水平再上一个新的台阶。同时要求各网点要将“六严禁”传达到每一名员工，并狠抓落实和严格执行。对触碰红线的当事人员要予以重处，并上追管理责任，严肃问责。

    二是要坚持好晨夕会制度，提高晨会的质量。把网点晨会作为教育的固化阵地，保障晨会的纪律与次数。利用晨会、周例会等逢会必讲服务工作，使员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，切实领会“服务创造价值”的内涵，不断提高员工的服务意识。及时通报风险事件，进行风险提示，利用好身边的案例、身边的违规操作事例和运营风险事件，开展多种形式的警示教育活动，提高员工识别和防范风险的意识与能力。

    三是强化工单的回复。网点要高度重视规范服务行为，培养员工养成良好的服务习惯，真正以优质服务赢得客户，提高客户的满意度。解决好窗口开工、服务效率和强制分流等较为突出问题。从源头上减少工单。对于已经发生的工单，要严格按照分行渠道管理部的要求进行落实、答复。