工行泰州姜堰支行加强流程再造 解决代发工资排队难题

    代发工资业务面广量大，涉及个人、企业等方面，社会效益明显。随着金融业的发展，企业及个人对银行代发工资业务的要求也愈来愈高。随着银行代发工资业务的不断增加，每到发工资的时候，在很多银行都可以看到前往窗口查工资、登折、取工资的客户排起了长队，使得很多客户，特别是高价值客户望而却步，从而对高端客户的服务也受到影响。工行泰州姜堰支行高度重视这一现象，通过流程再造，力图解决代发工资排队问题。三月份网点客户排队等候平均时间由20.1分钟缩短到4.7分钟。

    首先对客户进行分、业务分区。该行按照以客户为中心的原则，建立与不同级别客户相对应的分层服务体系，提高了渠道综合服务能力和客户关系管理能力。其次，提高自助设备使用率，提升离柜自助服务水平。该行通过加强考核，将网上银行代发工资作为首选的应用推广渠道，力争使具备网上银行代发工资条件的单位全部通过网上银行代发工资。同时通过职场营销，在客户激活卡片的同时将其网上银行、手机银行及工行信使进行绑定，待单位发放工资后，通过95588短信的方式或自行登录我行的网上银行，让职工在第一时间能够知晓工资进帐的情况，这样客户就无须到银行窗口排队，就可以安心地知道工资入账情况。

    最后，该行始终坚持存折换卡，方便客户自助。对于新增的代发工资客户，该行统一使用银行卡作为代发工资介质。对由于历史原因形成的大量的存折代发客户，该行借助人民银行进行实名制补录的机会，积极推广银行卡，并通过大堂经理解释，打消其对银行卡使用安全的顾虑，并指导其学会使用银行自助机具存取款、查询等日常业务，从而进一步改善网点排队拿工资现象。