“金杯银杯，不如客户的口碑”。近年来，农行汉中天汉大道支行始终坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，以业务发展为出发点，以优质服务为基础点，以员工成长为根本点，以控制风险为立足点，以文化发展为着力点，持续探索服务模式，不断创新服务手段，提升优质服务水平，努力打造“精品银行”，从提供便利的硬件服务逐步转向软性特色服务的深化，通过开设特殊客户绿色通道、实施网点wifi移动信息覆盖服务以及做好柜台延伸上门服务等工作，赢得客户良好口碑。
一、积极实施网点软转型试点推广落地项目，促服务形象和营销氛围大幅提升。一是深入开展“360网点营销效能提升项目活动”，持续打造标杆网点旗舰队形象。围绕网点岗位职能、服务流程、绩效考核以及前后台营销、网点服务文化建设等核心内容，科学设置岗位分工，积极借鉴兄弟单位先进经验，加强学习培训，优化业务流程，推进“主动营销”和“协同营销”，力争使每位员工发挥最大作用，每个工作环节流畅高效，大力提升网点发展效能。二是深入分析网点的客户结构、业务结构及周边环境，重新确定网点的功能定位。运用渠道配置模型，合理确定了网点窗口及人员配置方案，进行了岗位职责清分；强化了个人客户经理的客户关系营销管理职能，专注于培养发掘中高端客户；突出大堂经理的客户识别和引导分流职责，有效加强现场管理；回归柜员的交易职责，以提高服务效率为核心，将柜台直接营销转化为销售推荐，在严格遵守银行制度规范的前提下，彰显出农行人竭尽全力为客户服务的优势和决心。
二、强化网点激励力度和内部管理，为经营发展注入内生动力。一是加强团队的沟通。该支行建立微信群，每一位员工都可以通过微信发表自己在工作中、生活中的需求和感悟，支行领导通过微信可以了解到员工的生活动态和工作中存在的问题，以此拉近了员工与领导、同事与同事之间的沟通距离。二是推进透明化管理。该支行实施“责任田制”，重点把网点的日常工作任务和改进工作，包括网点的大堂管理、内勤管理、任务计划等都分配落实到相应员工，实行责任一对一，确保每件事有人做，有人负责，有人监督，有人检查。对营销、管理等工作中的典型及时宣扬，树立榜样，交流经验，激励先进，鞭策落后，激起员工追求进步、实现自我价值的潜在愿望。通过“明确、公开、及时”的信息公布，营造比、赶、超的良性竞争氛围。三是综合运用多种激励方式。在充分了解员工的基础上，找准员工内在的根本需求，对不同的员工采取针对性的激励措施。在传统的物质激励的基础上，注重员工人文关怀，达到鼓励与鞭策的双重效果，同时更好地唤醒员工实现自我价值的潜在意识。低柜柜员李瑞芳同志一人承担支行对公业务，繁重的工作量并没有使她局限于自己的日常工作中，而是通过柜台优质服务，先后营销了3户对公客户，累计进账4000万元。
三、努力提高员工柜台服务能力，巩固和扩大营销成果。为促进业务快速发展，增强员工营销意识，该支行开展了“多说一句话”营销活动，使员工逐步养成“开口就有机会”的良好营销习惯，并制定了员工每天“三个一”营销目标，由支行理财经理对网点开展快速营销技巧的培训，让员工掌握TNB法则及SPIN引导法，在了解不同客户需求的同时，利用产品卖点提炼FAB法则在恰当的营销时机，将产品营销给客户，并结合在营销中面临的问题困难，做具体生动的案例讲解，总结出统一的营销话术。通过营销习惯的培养和营销技能的提升，该行终于结出累累硕果，高柜柜员赵玉同志在分行个金部、西乡、勉县支行的支持下配合，成功营销了今年以来汉中分行首张3000克黄金大单。
四、夯实业务发展基础，以大营销推进业务快发展。“涓涓细流，汇聚成河”。该支行始终坚持积少成多、抓大不放小的市场营销原则，由支行领导带头走进市场、走近客户，率先垂范、精细营销，不断扩大客户群体，以原来的坐商营销转变为坐、行结合营销，涌现出许许多多感人的先进典型和事例，如：个人客户经理胡春华在维护优质个人客户的同时，营销了小微企业贷款600万元，并通过客户关系，从建行营销了汉中公路管理局机械化公司对公账户，累计到账金额1200万元，并购买我行理财产品1000万元；个人客户经理郑小燕在营销贷记卡、汽车分期、支付通，POS商户的同时，成功营销小微企业贷款两笔、共计1400万元；高柜柜员张虹营销了全市农行首笔100万元大额保单业务；客户经理兼安全员杨宏斌积极营销楼盘按揭贷款并取得实效。正是在这种齐心协力、团结一致的营销氛围的感召下，该行每个岗位的人员都不局限自己的工作范畴，积极配合，协同营销，谱写了一篇篇感人至深的营销之歌。
金融服务没有最好，只有更好，创新服务思维，用心服务客户，农行汉中天汉大道支行的金融服务工作依然在路上。(金穗)
