工行保定开发区支行强化服务管理力促服务提升

    6月16日，开发区支行召开服务分析会，提出措施，全力抓好服务管理，提升服务质量。

    一、加大服务监督检查，落实各级责任。支行综合管理部牵头，指定一名副行长负责，组成由网点负责人、个人金融部负责人参加的联合检查组，每周对网点、营业室服务进行检查，内容涉及网点环境、内务卫生、着装、仪表仪容、服务用语等，同时，利用录像不定时抽查网点、柜员服务情况，检查结果以每周通报的形式下发全行，严格落实服务工作相关责任，规定各职能部门服务工作中监督、检查、落实责任，按照支行制定的服务考核办法，落实奖罚。

    二、强化大堂经理管理，切实发挥应有的作用。大堂经理实行三定即：定位、定时、定目标。定位就是岗位不缺编人员要在位，支行要确保每个网点大堂经理不能出现空缺，大堂经理必须确保在位服务；定时，要求大堂经理8小时工作时间内都要有人服务客户，不能因个人问题出现空挡，采取网点负责人、个人理财经理和大堂经理相结合的方式以保证服务的连续性，并将服务项目中客户可分流率作为重要内容进行考核。

    三、不断深化网点标准化建设，各项服务纳入规范。网点标准化既要提高硬件标准，软件标准更要提高，全行都要把服务纳入规范化管理，从开门迎接第一位客户开始，到为每一位办理完业务，从服务用语、服务姿态到个人精神风貌，严格按照服务规范化进行检查和落实；增强网点危机管理意识，认真对待客户意见并及时回复，对各类工单处理，按照支行处理机制逐级落实，对因回复不及时受到上级行督办的逐级追究责任。