工行无锡盛岸支行深挖服务内涵有效提升网点软实力

    今年以来，工商银行无锡盛岸支行为积极推进“人民满意银行建设年”主题活动，秉持“客户第一、服务第一、信誉第一”的理念，通过运用“服务标兵引领、服务细节完善、服务内涵提升”等方式，不断提升网点软实力和服务水平，在周边居民心目中树立起工商银行良好的社会形象。

    加强优质服务思想引导。该行根据区域特点，认真制订并落实优质服务工作的各项计划，利用晨会、班后会等，传导和强化全员服务客户的理念。同时，认真组织员工开展“服务之星”竞赛活动，在上级行的每月“服务之星”评比中，盛岸支行连续有5人次获评，获评比率在全辖最高，有效地形成了人人学明星、人人争当服务标兵的浓厚氛围。

    加强现场服务资源调配。该行因时制宜，采取各种措施解决营业厅排长队问题，今年以来，网点客户等候时间平均只有4分钟/人。针对区域内老年客户多的特点，在每月中旬老年客户集中提取退休金的时间，采取安排人员提前发排队单号、增加临时窗口、提醒叫号并现场引导客户使用自助设备分流柜面业务等措施，缩短客户等候时间。并针对理财产品集中到期转期时客户较多的特点，采取做好提前通知预约、实施首问负责制、引导客户利用工行网银平台自我服务等措施，及时帮助客户解决问题。

    加强金融知识普及宣传。该行利用良好区位优势，经常组织人员举办金融业务咨询、防金融诈骗宣传、理财沙龙等活动，通过现场演示、实物操作、宣传资料发放等，全面宣传营销我行个人金融业务，获得了广大客户的认同和支持，此外，还通过设置《客户意见簿》、《大堂经理工作日志》、走访客户等，广泛征求客户对我行服务工作的意见和建议，及时掌握和处理客户反映的问题，了解网点在客户服务工作中存在薄弱环节，积极采纳客户合理化建议，客户的平均满意度一直维持在较高水平，达99%以上。