今年以来,工行宿迁分行以电子银行、自助机具、银行卡等业务发展作为柜面业务分流重点产品,大力提升电子银行的服务能力和服务质量,积极推动离柜业务发展。 一、强化服务意识。通过按季开展的电子银行重点产品体验和业务培训,深化“以客户为中心”、“服务创造价值”的理念,通过将服务计划、服务目标贯穿于各项业务活动的每一个细节,在全行上下营造统一的服务意识。及时更新产品知识结构,使员工进一步了解我行电子银行产品,形成“人人会使用,人人能营销”的良好氛围,重点提高对企业电子银行客户的售后操作培训和自助操作能力,确保对客户售后服务工作质量与效率,切实提升客户质量和动户率水平,夯实离柜业务思想基础。 二、提高服务质量。为切实提高服务质量,构建三位一体服务架构,实行差别服务,完善离柜业务发展架构。确立客户经理客户关系维护服务职责,售后服务团队产品支持及跟进服务职责,完善分支行二级联动的营销机制。通过全方位配套服务,让客户体会到贴心的服务和我行产品优势,扩大对我行“金融@家”品牌以及微信银行、企业手机银行、网银助手等亮点产品的宣传,激发客户自发自助办理业务,从根本上推进和提高离柜业务占比,做实离柜业务发展服务基础 三、加强硬件设备管理。落实网银自助终端、自助存取款机,转账汇款机等自助设备的日常管理责任人,加强对自助设备的巡查和监控,做好ATM机、自助终端等自助设备的维护管理、加钞工作,确保机具设备的正常运行。着力抓好网点电子银行业务自助演示服务,积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等7*24小时业务自助渠道办理业务,最大限度地满足客户的多样化需求。通过加强对自助设备的运行监督检查,规范操作管理,以及及时解决设备运行和客户自助办理业务过程中存在的问题,从而保障客户自助办理业务的可靠性,提高自助设备使用率,夯实离柜业务发展基础,确保自助业务持续健康发展,打好离柜业务渠道基础。
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