今年一至四月，常德桥南支行在神秘人检查活动中，因服务质量连续败北，扣分严重。究其原因，一是大堂服务过程中严重缺岗，二是柜员服务过程中标注化服务礼仪不规范，三是各项硬件配置不达标，整体考核受到严重影响，更给客户留下最直接的服务不合格的印象。为此，该行全行动员，认真反省，创先争优，在全行范围内，开展了一场轰轰烈烈的“用心服务 用爱经营 塑造新形象”活动：
一、分工明确，一岗多能，共谋发展
桥南支行自去年从分理处转型升格为支行以来，市行党委对桥南支行的发展寄予了殷切的希望。该行克服因人员配备不足而业务必须有序开展的矛盾，要求每一位员工在依法合规的前提下，实行一岗多能、一人数职，既上得了高柜，可办理现金业务、产品签约；也下得了低柜，做得起个人顾问、客户理财、维护客户；也可外出营销、客户经理销售更是一把好手。营业主管抓服务、依法合规盯业务、里里外外全兼顾。支行行长、副行长分工明确，共谋发展。
二、充分认识“服务是银行的生命线”的重要性
在银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务质量就是银行软实力与竞争力的体现，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。针对标准化服务礼仪不规范的问题，该行聘请分行个金部讲师邹经理来该行讲课，规范各种行为。从着装、言谈、举止、引导客户、标注化摆放物品等着手，一项一项找差距、纠错误。亲切的服务就从微笑面对客户开始，员工们煞费苦心的对镜练习、相互面对练习微笑，互相纠正找感觉。
三、切实改善服务环境的硬件设施条件
除了对业务知识有熟悉的了解掌握之外，还切实改善了支行服务环境硬件设施条件。从外部环境、设备、植物摆放等方面入手，重点清理网点卫生，清洗室外空调、台阶、自助区设备等卫生，清理各办公场所物品，按需要归类整理、按标准规范摆放，甚至将客户等候区的沙发破洞也逐一填补，配置一定数量的绿色植物，给客户赏心悦目的视觉享受。另外，更重要的就是以客户为中心，与客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。
四、从细节入手，用心服务，用爱经营
细心观察客户、理解客户，对客户的言行多揣摩。想客户之所想，急客户之所急，尊重客户的想法，在非原则性的事上绝对不对客户说“不”。
由于支行在桥南市场南大门附近，过路客户及电信、移动、槟榔客户较多，以往客户排队现象较为严重，一进门给人的感觉就是纷杂混乱。针对这一情况，该行一是设置了大堂经理引导，主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项业务。二是设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一。三是引导客户在营销团队人员那里使用电子渠道办理缴费、转账业务。四是引导客户在自助区办理小额现金和转账缴费业务。既提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解客户排队带来的压力，也提高了支行人机替代率及电子渠道交易率。
经过近两周时间的整改，该行面貌已焕然一新。支行员工深知，优质服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重的感觉。只有用心服务，用爱经营，时刻牢记“服务是银行的生命线”的理念，桥南支行就一定会迎来灿烂美好的明天！
