工行无锡惠山支行以“人民满意银行建设年”活动为抓手，深植客户为中心的理念，全方位实施人性化服务，增强客户服务品质，进一步提升客户服务能力，全力打造人民满意银行。
提供三项“便民服务”。一是编制工作指引。为前来办理业务的客户发放一份工作指引，公开各业务科室工作职能，办理业务流程、各业务环节审查审批时间等。指引各网点营业大厅功能区，公示客户到柜面办理业务前的操作指南和要点，友情提醒等。二是发放服务卡。统一印发了包括网点分布、业务科室、营业时间、业务咨询、投诉举报电话、理财热线等内容，让客户“一目了然”所需所求。三是配置多项“便民”物件。为中老年客户配置了不同度数的“老花镜”；为急需客户配置了“针线包”；为病急客户配备了常用药。
开辟三条“绿色通道”。一是开辟老弱病残客户专有通道。对通道窗口进行明显标识，针对到网点办理业务的严重老弱病残客户，由大堂经理第一时间识别，了解需求，并将在临柜服务前需预填的注意事项详细交代清楚，优先引导到专设窗口办理业务。二是开辟特殊客户专属通道。对于客户因特殊原因无法办理须由本人亲自办理的业务时、不能清晰表达个人意愿的客户和已经亡故的客户作为特殊客户对待。填写《特殊客户业务处理申请书》，由业务值班经理和网点负责人接待客户，询问客户真实需求及核实代办人与被代理人的家属关系、身份证件或其他证明，并向代办人协商上门服务解决办法。在征得同意后派出业务值班经理或网点负责人或大堂经理双人带上需签署姓名的材料上门服务。在事实审查和风险管控的情况下，有效解决操作层面的问题，满足特殊情况下“特殊”客户金融需求。三是开辟优质客户专享通道。一方面，采取星级叫号方式，缩短中高端客户的等待时间。另一方面，在第一时间由大堂经理将中高端客户引导至贵宾区，所办业务的专享窗口区、专享的理财服务区，提供一对一、“私人定制”式的高端、至尊服务。再一方面，开辟网上绿色通道，节约客户办理业务的时间，并提供各类网上优惠专享服务。
实施三个特殊时段的特殊关爱。雨雪天、节假日、业务峰期等三个时段是客户最容易产生不满情绪的关键节点，支行对此，采取人性化服务举措。一是雨雪天时段，在营业厅内外铺设一条防滑地毯，在醒目位置放上“雨雪天气，小心防滑”的提醒，并为客户提供雨具。二是每当代发工资、离退休、农保人员集中发放社保资金日和每天的业务高峰等时段，一方面，事前做好应急安排，能预排和预约的尽量错开。另一方面，依托排队管理系统客户流量监测功能，掌握网点业务高峰，在网点的醒目位置张贴客户流量分布情况图，引导客户避开业务高峰。再一方面，统筹安排网点劳动组合，实行弹性排班制，确保业务高峰期开足窗口。大堂增加引导、咨询和辅导操作人员，网点主任现场靠前“指挥”调度，协调处理突发情况。
