扬州宝应工行抓“千佳”创建契机提升窗口服务水平

    近来，工商银行扬州宝应支行以“千佳网点”创建为契机，规范各项文明规范服务标准，群策群力、集思广益，整合优化服务流程，强化柜面业务技能培训提高，向服务要效率，营造全员比学赶帮超的服务氛围，加快提升网点窗口整体服务水平。

    一、规范网点服务标准。该行认真贯彻落实扬州市银行业协会文明规范服务示范单位“千佳网点”的各项工作要求，第一时间成立“千佳网点”创建工作小组，积极推进“千佳网点”创建工作，逐条对照结合市银协检查中发现的问题，反复排查每一个细节，认真落实整改措施，确保顺利通过省银协“千佳网点”验收。同时支行以此为契机，抓好员工每天“晨训”和服务礼仪培训，结合青奥主题，创新晨会内容与形式，独具特色。落实网点主任和大堂经理巡查制度，加强服务管理办的检查通报和监督整改力度，坚决杜绝站立迎送、双手接递、五声服务方面存在的不规范现象，全面规范每位员工的服务行为，树立统一规范的服务形象。

    二、提高员工服务技能。该行按照市分行岗位技能考试的要求，认真组织柜员岗位练兵，积极组织青年员工充分利用每周一、三、五班后大练业务基本功，汉字录入、翻打传票、交易代码、单指单张以及机点挑错，并将岗位技能考试结果与个人绩效、评优等挂钩，保证岗位练兵效果，全体青年员工顺利通过市分行岗位技能测试。同时建立长效学习机制，通过集中培训、文化墙、传帮带等多种途径，加强员工新业务、新技能的学习培训，以过硬的业务本领服务客户，结合“村长工程”，积极施行“走出去，请进来”方针，争揽市场，提升我行对外服务影响力。

    三、强化网点现场管理。该行在所辖网点开展以强化现场管理、优化服务流程为主题的“提高效能，提升服务”活动，群策群力，集思广益，尤其是业务流程优化，同时通过加强客户服务评价系统应用管理、规范客户投诉处理流程、强化舆情监测处理等措施，加大现场管理力度，重点抓好客户排队等候时间、业务办理时间、柜口开放率和客户投诉处理等几方面重点问题，提高网点服务效能。